Die Versuch(ung) Wegeleitung im Baumarkt

Die Home Depot Filiale in der 23rd Street unweit des Flatiron Buildings in Manhattan zählt zu den schönsten Baumärkten der Welt. Das historische Gebäude in Stadtteil Chelsea ist ein architektonisches Highlight. Innen findet der ambitionierte Heimwerker auf drei Etagen eine erstaunliche Auswahl an Produkten für einen solchen innerstädtischen Standort.

Aber die richtige Abteilung finden ist ohne Hilfe schwierig. Neben einem Infocounter am Eingang steht auch ein digitaler Touchpoint. Konzeptionell gar nicht schlecht umgesetzt – ein mannsgroßer gedruckter Plan ermöglicht einen schnellen Überblick. Für weitere Details und spezifische Produktlösungen wurde ein digitaler Productfinder integriert.

Und hier beginnt das Unbehagen in der Customer Journey. Erstens wird die Home Depot App auf einem 12,9“ großen Ipad Pro zur Verfügung gestellt. Leider ist die Auflösung der App aber nur für das iPhone optimiert. Somit sind mehr als 2/3 des fast 13“ großen iPad Pro Displays ungenutzt. Doch es kommt noch schlimmer – die App zeigt nur den Warenbestand des Onlineshops. Weder hilft die App dem Kunden in der Wegeleitung im Store noch zeigt es die Warenverfügbarkeit des Stores an. Ein leider typischer Fehler.

Halten wir es Home Depot zu Gute, das der neue digitale Touchpoint in den kommenden Wochen noch optimiert wird. Aber ein Seamless User Experience ist das sicherlich nicht. Auch weil das User Interface einer App nicht die Informationsbedürfnisse und Nutzung am PoS entspricht.