Self-Checkout? - Ja bitte, aber ich zahl' bar

Zwischen Wunsch und Umsetzung gibt es wohl noch Unterschiede. Denn mehr als die Hälfte aller Deutschen möchte bei kleineren Einkäufen gerne eine Self-Checkout-Kasse (SCO) nutzen – und somit ihre Einkäufe am Point of Sale schneller abwickeln.

In anderen europäischen Ländern ist die Akzeptanz oder der Wunsch nach SCO teilweise deutlich höher, etwa in Russland sowie in Italien. Das sind einige Fakten, die sich aus einer Befragung unter 2.800 Konsumenten aus Australien, Frankreich, Deutschland, Italien, Japan, Russland, Spanien, Großbritannien und den USA ergeben.

Jetzt gibt es eine repräsentative Studie, die genauer untersucht, was speziell die Deutschen von Self-Checkout-Systemen im Handel halten – und wie sie entsprechende Kassen nutzen. Das EHI Retail Institute und TNS Infratest untersuchten im Dezember 2014, was deutsche Verbraucher von SCO halten, wie sie es nutzen – und ob sie überhaupt damit vertraut gemacht wurden.

Mit 62 % überweigt demnach noch der Anteil der Nicht-Nutzer. Vor allem Menschen über 50 Jahren und besonders die Über-60-Jährigen gehören zu den Nicht-Nutzern. Intensivnutzer – das sind 20 % – finden sich bei den 30- bis 39-jährigen Deutschen.

Nach Geschlechtern unterteilt ergibt sich diese Bild: Der Nutzeranteil liegt bei Frauen mit 55 % im Vergleich zu Männern mit 45 % etwas höher. Bei den Nichtnutzern sind Frauen (51 %) und Männer (49 %) fast gleich stark vertreten. Prägnante Unterschiede seien daraus kaum abzuleiten, so die Marktforscher in ihrem jetzt veröffentlichten Whitepaper.

Der Untersuchung zufolge nutzen zum Untersuchungszeitpunkt 200 und 250 deutsche Einzelhandelsgeschäften SCO-Kassen. In 175 LEH-Märkten waren demnach 650 SCO-Terminals installiert. Etwa 20 Shops hierzulande bieten ihren Kundinnen und Kunden mobiles Selfscanning an.

Häufigste Motivationen für diejenigen, die via SCO bezahlen: Zeitersparnis, Innovation („Probiere gerne etwas Neues aus“) und Preis- sowie Tempokontrolle. Nicht zu unterschätzen sind aber auch Spaß und Spieltrieb, etwa auch das Erfolgserlebnis. Wie in nahezu jeder Fragestellung im Handel spielt auch eine großzügige und freundliche Gestaltung des SB-Kassenbereiches eine große Rolle bei der Akzeptanz beziehungsweise ist eine der Voraussetzungen für die SCO-Nutzung.

Störende Faktoren können sein: falsche Preisangabe bei Angeboten, langsame Kunden vor einem in der Kasse, fehlende und unverständliche Anleitung. Damit spielen Usability und der Rahmen, wie ein SCO-Terminal präsentiert wird, eine große Rolle. Zudem müssen die Systeme fehlerfrei laufen.

Fragt man die Kunden, was man verbessern sollte, damit sie SCO aktiv nutzen, fällt auf, dass sie an erster Stelle fordern „Keine Entlassung von Kassiererinnen“. Offenbar möchte ein Großteil, dass im Gegenzug mehr ansprechbares Personal in den Märkten vorhanden ist, in Teilen wohl auch, um die Geräte besser zu erklären, sowie für weitere Services.

Eine speziell deutsche Vorliebe bleibt auch bei SCO-Fans prägend: Der Hang zum Bargeld. Bei den installierten System ermittelte das EHI, dass 95 % der Systeme Barzahlung zulassen. Besonders kleine Geldbeträge werden bevorzugt bar gezahlt: Bei Beträgen bis 20 Euro steigt der Anteil der Barzahler von durchschnittlichen 80 % auf über 95 %. Bei Beträgen bis 5 Euro liegt er nahezu bei 100 %.

Obwohl das nicht von Vorteil für die Retailer ist, lassen diese hier den Kunden gerne König sein. Die meisten Händler, besonders im Lebensmittehandel, akzeptieren den Kundenwunsch und schaffen SB-Kassen mit Barzahlung-Modulen an, obwohl es hohe Kosten und aufwändige Instandhaltung bedeutet. Cash-Systeme erhöhen laut EHI die Anschaffungsinvestition von SB-Kassen um rund ein Drittel. Hinzu kommt eine deutlich höhere Wartungsintensität als bei Kartenzahl-Modulen, da Cash-Systeme störanfälliger sind.

Datenbasis und Methodik der Studie sind absolut solide: Auf Basis der Ergebnisse einer qualitativen Vorstudie (2-stündige Gruppendiskussionen mit Verbrauchern im Dezember 2014) wurde ein Fragebogen entwickelt, der auf die wesentlichen Aspekte der Nutzung von SB-Kassen aus Verbrauchersicht fokussiert. Der quantitative Teil der Studie wurde im Januar 2015 mittels einer bundesweiten telefonischen Befragung durchgeführt und validiert. Die 4.011 befragten Personen sind repräsentativ für alle Verbraucher ab 14 Jahren. Damit besitzen die Ergebnisse der Erhebung Gültigkeit für 70 Millionen Bundesbürger.