Serie Banking 2.0

Barrierefreies Multichannel mit Gebärdendolmetscher

- Multichannel Technologie kann Barrierefreiheit erzeugen. Jetzt können in Österreich erstmals gehörlose Kundinnen und Kunden via Videochat Funktion mit Bankspezialisten in Gebärdensprache kommunizieren – nach invidis Informationen weltweit erst das zweite entsprechende Angebot einer Retail Bank. von Thomas Kletschke

Videochat Funktion mit Gebärdendolmetscherin (Screenshot: invidis)

Videochat Funktion mit Gebärdendolmetscherin (Screenshot: invidis)

Multichannel und Omnichannel sind die Megatrends für Einzelhandel und Banken. Möglichst viele oder alle Kommunikationskanäle, alle Services nahtlos zu jeder Zeit: So machen sich auch die Retail Banken fit für die nahe Zukunft.

Dass man eine seamless customer journey auch den Kundengruppen anbieten sollte, die durch gesundheitliche Einschränkungen besondere Zugänge benötigen, ist sicherlich noch nicht überall angekommen. Selbst barrierefreie Geldautomaten in der Bank oder ebensolche Kiosk Systeme in anderen Anwendungen wie Information und Wegeleitung sind auch 2015 noch lange nicht überall selbstverständlich.

Vielerorts klatscht man eine Auffahrt für Kinderwagen und Rollatoren an den Hintereingang der Bankfiliale, und feiert sich dafür dann noch selbst. Dass Barrierefreiheit künftig wichtiger wird – allein durch demografische Trends bedingt – lässt viele Finanzinstitute bislang kalt. Aber wer als renommierte Bank und Marke auch in Zukunft noch Filialen betreiben möchte – und auch mehr als 0,99 Euro an monatlichen Gebühren für ein Konto aufrufen – muss schon mehr bieten als Luftballons zum Weltspartag.

Man kann sicherlich warten, und erst dann handeln, wenn Gesetzgeber oder Gericht für eine Angleichung der Services sorgen. Oder man investiert ein wenig – und hat ein absolutes Alleinstellungsmerkmal, mit dem es mit der Kundenbindung von ganz alleine klappt.

Wenn es darum geht, in Echtzeit miteinander zu sprechen – ein Anlage Chat mit getipptem Dialog ist nicht unbedingt Jedermans Sache und kann bestimmte Informationen, etwa auf emotionaler Ebene nicht 1:1 transportieren – hatten gehörlose Menschen auch in Österreich bislang kein Angebot von Seiten der Finanzinstitute. Denn weltweit gibt es bislang nur eine vergleichbare Alternativefür Gehörlose.

Bank Austria bietet nun als erste Bank in Österreich in ausgewählten Filialen bereits Beratung durch speziell in Gebärdensprache geschulte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an. Zertifizierte ÖGS-Dolmetscherinnen und Dolmetscher vom RelayService übersetzen die Inhalte des Beratungsgesprächs.

Zudem ist im hauseigenen Smart Banking via Web und Mobile einschließlich SMS nun ein Online-Angebot für gehörlose Kundinnen und Kunden gelauncht worden, das von einem Testimonial im Video sowie auf einer Website der Bank erklärt wird. Mit Erwin Schauer hat die Bank Austria auch einen eigenen Disability Manager, der gemeinsam mit seinem Team die laufende Umsetzung von Initiativen im Bereich Barrierefreiheit vorantreibt.

Willibald Cernko, Vorstandsvorsitzender der Bank Austria, zu dem Angebot: „Als führende österreichische Bank sehen wir es nicht nur als unsere gesellschaftliche Verantwortung, sondern auch als betriebswirtschaftliche Notwendigkeit unsere Produkte und Services allen Kundinnen und Kunden zugängig zu machen. Als Pionier von barrierefreien Serviceangeboten im Bankensektor erweitern wir laufend unser Angebot.“

Bis auf Barclays, die mit einer auf Avataren beruhenden Technologie arbeiten, gibt es nach invidis Informationen derzeit kein weiteres Angebot einer Retail Bank für Menschen deren Gehör nicht oder nur teilweise für eine Kommunikation über gesprochene Sprache ausreicht. Auch die Konzernschwestern der Bank Austria – in Deutschland etwa die HVB sowie die anderen UniCredit Institute – haben bislang keinen Multichannel Service mit Gebärendolmetscher im Angebot.

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