Kunden wollen Multichannel und Kiosksysteme

Die NCR-Studie Global Consumer Insight und die Retailer Benchmark-Studie zeigen, welche Services für Verbraucher am wichtigsten sind, inwieweit Einzelhändler diese Wünsche bereits erfüllen und wo noch Handlungsbedarf besteht.

Online kaufen – im Laden abholen und umtauschen

Die Bedeutung des Onlineshoppings nimmt weiter zu: Ein virtueller Shop gehört für viele Einzelhändler inzwischen zum Standard. Die Möglichkeit, Waren online zu bestellen und zu bezahlen, um sie dann im lokalen Ladengeschäft abzuholen, ist nun ebenfalls groß im Kommen: Rund 60 % aller befragten Europäer würden einen solchen Service nutzen, immerhin 52 Prozent der in der Studie befragten Händler und 55 % der Supermärkte bieten diesen Service bereits an.

Noch größer ist der Bedarf nach einer Verknüpfung der Kanäle, wenn es um den Warenumtausch geht: 73 % der Konsumenten möchten online bestellte Waren unkompliziert im Ladengeschäft zurückgeben können, um sich aufwendige Rücksendeprozesse zu ersparen. Bereits rund 52 % der Händler akzeptiern rückläufige Onlinewaren. Der Rest trennt immer noch zwischen On- und Offlineangebot und verpasst so die Chance, Kunden in sein Ladengeschäft zu locken.

Kiosk ist Pflicht

Auch auf andere Art hält der Onlinehandel Einzug in die Läden: Kiosksysteme verknüpfen mittlerweile den virtuellen mit dem stationären Handel. „Um mit der Konkurrenz Schritt zu halten, sind Kiosksysteme bereits jetzt Pflichtprogramm für den Einzelhandel. Kunden können sich damit die Waren des Ladens online bestellen und direkt nach Hause liefern lassen. Nicht vorrätige Produkte können so unkompliziert über den virtuellen Store bestellt werden und der Einzelhändler vermeidet, dass der Kunde sich in einem anderen Geschäft nach demselben oder einem ähnlichen Produkt umsieht“, sagt Stefan Clemens, Area Solution Leader Retail bei NCR.

Unter den befragten Konsumenten würde knapp die Hälfte solche Kiosksysteme nutzen − das zeigt deutlich, dass sich die Investition lohnt. „Einzelhändler schaffen so endlose Regalreihen für ihre Waren und bieten ihren Kunden online ebenso wie im Geschäft einen rundum guten Service samt konsistentem Angebot“, so Clemens.