Einkaufen 2.0

Herausforderungen und Möglichkeiten am Point of Sale

- Kompetenter Service, kurze Wartezeiten und ein besonderes Einkaufserlebnis: Die Anforderungen der Kunden an Fachhändler sind in den vergangenen Jahren merklich gestiegen, speziell im Telekommunikationssektor. Innovative Shop-Konzepte und spezialisierte IT-Infrastrukturen ermöglichen eine neue Form der Beratung, die mobile Technologien nutzt und die Vorteile des Onlinehandels in die Filiale bringt. von Thomas Kletschke

Neues PoS-Konzept - Vodafones Kölner Flagship Store (Foto: Vodafone)

Neues PoS-Konzept – Vodafones Kölner Flagship Store (Foto: Vodafone)

Stationäre Händler stehen heute in massivem Wettbewerb mit Online-Anbietern, insbesondere in der Mobilfunkbranche. Die DIDAS Business Services GmbH aus Langenfeld hat Konzepte entwickelt, mit mobilen Geräten und entsprechender Servertechnologie die Möglichkeiten bei Beratung und Verkauf am Point of Sale zu optimieren.

Auch der vor einiger Zeit eröffnete Vodafone Flagship Store in Köln arbeitet damit. Alle Verkäufer sind dort mit Tablets ausgestattet, über das sie alle wichtigen Kundeninformationen direkt abrufen können, um bestmöglich zu beraten. Für den Kunden bedeutet das ein deutliches Mehr an Service, Support und Einkaufserlebnis. Für den Betreiber bringt es jedoch einige Herausforderungen mit sich, denn die IT-Systeme müssen an die neuen Nutzungsanforderungen am POS angepasst werden.

Der IT-Dienstleister mit 250 Mitarbeitern gehört dem Unternehmensverbund der Allgeier SE an und verbindet die Flexibilität, Schnelligkeit und Kundennähe eines mittelständischen Unternehmens mit der Leistungsstärke einer dynamisch wachsenden, internationalen IT-Gruppe. Das Leistungsportfolio reicht von der individuellen Beratung über die wirtschaftliche Gestaltung und Implementierung bis zum langfristigen Betrieb von Informations- und Kommunikationsumgebungen. Die Entscheidung, die Lösungskompetenz der DIDAS für den Flagship Store einzusetzen, traf Vodafone im Frühjahr 2012. „DIDAS ist für uns ein bewährter und kompetenter Partner. Gerade, wenn man sich auf neues Terrain begibt, lohnt es sich, mit einem erprobten Partner zusammenzuarbeiten“, erklärt Kai-Uwe Laag, Leiter Vertriebsstrategie und Standortmanagement bei Vodafone.

Arbeiten ohne Sicherheitsrisiko

Eine wichtige Anforderung war die hochverfügbare Server-Infrastruktur, die das Arbeiten auf mobilen Tablets ohne Sicherheitsrisiko ermöglicht. Zudem sollten von Drittanbietern entwickelte Apps für das Kundenmanagement tabletfähig gemacht und in das neue System eingebunden werden.

Bereits nach einem halben Jahr konnten die neuen Systeme eingesetzt werden. Dazu wurde im Vorfeld ein engmaschiges Supportkonzept entwickelt, sodass für jedes mögliche auftretende Problem der richtige Ansprechpartner ausgewiesen war und Reaktionswege und -zeiten klar definiert waren. Technische Schwierigkeiten konnten auf diesem Wege schnell und unkompliziert behoben werden. Zeitaufwendige Abstimmungen wurden reduziert, indem DIDAS über die gesamte Projektlaufzeit die gleichen Berater und Projektleiter eingesetzt hat – vom Auftaktworkshop über die Konzeption bis zur erfolgreichen Implementierung.

Betritt ein Vodafone-Kunde den Laden, wird er zunächst von einem Welcome Manager begrüßt, der sein Anliegen per Tablet-PC aufnimmt und ihn an den passenden Mitarbeiter verweist. Auf Wunsch kann auch ein individueller Termin im Voraus online vereinbart werden, der mithilfe der dafür programmierten App gespeichert wird und für alle Mitarbeiter einsehbar ist. So fallen für den Kunden vor Ort keine unnötigen Wartezeiten an.

Kassenbereich im Kölner Vodafone Flagship Store (Foto: DIDAS)

Kassenbereich im Kölner Vodafone Flagship Store (Foto: Vodafone)

Via Tablet Zugriff auf wichtige Backendsysteme

Die eigentliche Kaufberatung wird wiederum durch den Einsatz eines Informations-Tablets unterstützt, auf dem der jeweilige Berater den Kunden durch das Angebot führt. Alle Fragen zu Produkten, Verträgen und Tarifen können mithilfe der an das IT-System angebundenen Tablets beantwortet werden. Auch die Einsicht in bestehende Verträge ist auf diesem Wege möglich, beispielsweise bei zu klärenden Fragen zu einer offenen Rechnung. Die Lösung des Dienstleisters erlaubt den Zugriff auf alle notwendigen Backendsysteme.

Um die mobile Beratung via Tablet in der gesamten Filiale zu ermöglichen, hat DIDAS eine ausgereifte Corporate-WLAN-Infrastruktur entwickelt, die große Verkaufsflächen über mehrere Etagen abdeckt. Gleichzeitig ist das Netz so abgesichert, dass vor der Tür des Geschäfts bereits kein Empfang mehr besteht und Fremdnutzung ausgeschlossen werden kann. Zusätzliche Hotspots erlauben es auch den Kunden, sich nach einer simplen Authentifizierung mit eigenen Devices ins Internet zu begeben.

Kundendaten sicher

Als Betriebssystem wird Windows 8 eingesetzt – das allerdings zum Zeitpunkt der Implementierung noch nicht kommerziell verfügbar war. Deshalb installierte DIDAS ein Vorserien-Release und passte es entsprechend an, sodass es erfolgreich pilotiert werden konnte. Mit Windows-8-basierten Tablets anstelle von fest installierten PCs stellt sich die Frage nach der Datensicherheit: Mobile Endgeräte können leichter entwendet werden, wodurch sensible Unternehmens- und Kundendaten in Gefahr geraten. Um das zu verhindern, entwickelten die Virtualisierungsspezialisten von DIDAS eine sichere VDI-Infrastruktur, die sowohl client- als auch serverseitig eine völlige Hardwareunabhängigkeit gewährleistet: Auf keinem der Tablets werden lokale Daten oder Datenbank-Verbindungen abgelegt, sondern alle sicherheitsrelevanten Applikationen laufen auf einem in sich abgeschotteten Server.

„Schon nach wenigen Monaten zahlt sich das neue PoS-Konzept tatsächlich aus“,, fasst Kai-Uwe Laag zusammen. Gleichzeitig ist auch die Kundenzufriedenheit messbar gestiegen und hat einen neuen Benchmark erreicht – die tagesaktuellen Werte dazu erhebt der Anbieter mittels eines SMS- und E-Mail-Feedbacksystems für Kunden.
Die Technik läuft nach wie vor einwandfrei: „Tatsächlich haben wir in dem halben Jahr seit der Eröffnung des Stores keine nennenswerten Probleme mit den Systemen oder der Hardware gehabt. Alles läuft reibungslos“, resümiert Beate Rybarczyk mit Blick auf die hohe Verfügbarkeit der installierten Serverinfrastruktur. Vodafone plant, das bereits in Köln erprobte Konzept mit weiteren Flagship Stores in Zusammenarbeit mit DIDAS weiter auszubauen.

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