Retail Banking 2.0

Light Branch und mKiosk – Multichannel bei der mBank

- Nach einem dreiteiligen Konzept richtet die mBank in Polen bestehende und neue Filialen ein. In die bis 2018 laufende Multichannel-Offensive investiert das zur Commerzbank gehörende Finanzinstitut etwa 16 Millionen Euro. Interaktives Digital Signage gehört zum Konzept. von Thomas Kletschke

Eingang einer Light-Branch der mBank (Foto: Commerzbank)

Eingang einer Light-Branch der mBank (Foto: Commerzbank)

Mangelnde Innovationsfreude kann man mBank nicht gerade attestieren: Das Unternehmen war die erste Bank in Polen, die klassisches Internetbanking für Privatkunden angeboten hat. Auch beim Mobile Banking kann das zunächst als Onlinebank der BRE Bank gegründete Institut inzwischen auf 780.000 Mobile Banking-Kunden in Polen verweisen. Insgesamt betreut mBank 3,8 Millionen Kunden auf dem Heimatmarkt und weitere 700.000 Kunden in Tschechien und der Slowakei.

Um im harten Wettbewerb unter den Retail Banken die Nase vorn haben zu können, investiert mBank in Polen 70 Millionen Zloty, also etwa 19 Millionen US-Dollar beziehungsweise gut 16 Millionen Euro. Seit 2014 läuft die Multichannel-Offensive, die im Jahr 2018 abgeschlossen werden soll. Im Jahr 2013 hatte man die Marke einem umfassenden Relaunch unterzogen, und die Entwicklung hin zu einer Multichannel-Bank angestoßen. Im Geschäftsjahr 2013 lag das operative Ergebnis bei gut 1,5 Milliarden Euro, nach Steuern bei 1,2 Mrd. Euro. Mit 69,54% ist die Commerzbank größter Aktionär, die niederländische ING ist mit 5,76% an mBank beteiligt, 24,7% der Aktien sind im Free Float.

mBank: Video Wall Kiosk und Kinect-Kameras (Foto: mBank)

mBank: Video Wall Kiosk und Kinect-Kameras (Foto: mBank)

Es wird insgesamt drei Arten von Filialen geben – insgesamt werden 178 Repräsentanzen der mBank modernisiert oder geschaffen. In polnischen Groß- und Mittelstädten bilden etwa 80 Beratungszentren das Rückgrat des Geldhauses: Hier sind beratungsintensivere Services, das Geschäft mit B2B-Kunden und Cross Selling untergebracht. Bei Bedarf sollen die Experten dieser großen Filialen über digitale Kanäle eine Fernberatung gewährleisten. Mit den Remote Services will man eine landesweit auch in die Tiefe gehende Beratung gewährleisten.

Die verbleibenden knapp 100 Filialen der mBank unterteteilen sich in die 40 neuen Light-Filialen und 60 mobile mKioske. In einer typischen Light-Filiale werden Geldausgabe, Klein- und Sofortkredite, Kontoeröffnungen und die üblichen Standardbankgeschäfte abgewickelt. Dort setzt mBank auf Digital Signage: Im Schaufenster sorgen Video Walls aus hochkant installierten Screens für erste Aufmerksamkeit. Im Innern der Filiale installiert man weitere Large Format Displays in kleineren Video Walls sowie Kiosk-Systeme. Zum Einsatz kommen etwa 50″ große Screens in einer 3×1 Konfiguration. Dabei legt an Wert auf Interaktivität: Multitouch-Funktionalitäten und Einsatz von Kinect-Kameras gehören zu den Features. Zudem werden einige Tablets in die durchgehend helle mit farblichen Akzenten versehene Ladeneinrichtung verbaut, an denen sich die Kunden über Dienstleistungen des Hauses informieren können.

Die ersten neuen Filialen sind ausgestattet – der Roll Out, für den der polnische Dienstleister i3D verantwortlich zeichnet, startete im November 2014. Aktuell sind in Lodz sowie in Stettin die ersten beiden Light-Filialen in Betrieb. Das interaktive Digital Signage-System ist skalierbar. Die lokalen Netzwerke können jeweils zentral über das CMS mit Bild, Text- und weiteren Inhalten bespielt werden. Die Kinects werden unter anderem zur allgemeinen Identifizierung der Nutzer für die Interaktion mit den Touchscreens genutzt (Alter, Geschlecht). Angedacht ist auch die Nutzung zur spezifischen Identifizierung einzelner Kunden durch Kinect (biometrische ID).

mBank: Innenansicht einer Light Branch (Foto: mBank)

mBank: Innenansicht einer Light Branch (Foto: mBank)

Mit Hilfe von Videoschaltungen können Kunden in abgetrennten Bereichen der Light Branches bei beratungsintensiven Geschäften mit Spezialisten in den großen Beratungszentren verbunden werden. Eine Kinderecke soll zudem dafür sorgen, dass sich Kunde und Banker ungestört unterhalten, während die Kleinen versorgt sind. Für das Design der Filialen griff mBank auf die Dienste des Shopfitters ARS Retail + Shopfitting aus Warschau zurück.

Seit einigen Jahren ist mBank auch in Einkaufszentren mit kleinen Filialen vertreten. Aus Digital Signage-Sicht sind sie eher uninteressant, spielen aber für das Finanzinstitut eine nicht zu unterschätzende Rolle an der Front: Sie werden jeweils als mKiosk bezeichnet und ähneln den in Shopping Malls üblichen mobilen Ständen mit Theke, Kasse und Kassensystem, wie man sie beispielsweise von Mobilfunkern kennt. Seit Einführung der mKioske konnte die Anzahl der Kontoeröffnungen in diesen Mini-Filialen verdoppelt werden. Nach Angaben der Bank nahm auch die Anzahl der Beratungsgespräche innerhalb von 12 Monaten um etwa 80% zu. An den mKiosken werden sowohl private Retail Banking-Kunden wie Firmenkunden betreut.

Wie sich Shopping Mall und Supermärkte auf eine ganz andere Art und Weise mit dem Retail Banking verbinden lassen, lesen Sie in der kommenden Woche auf invidis.de.

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