Handel

Individuelle Ansprache erhöht Kundenzufriedenheit

- Kundenorientierung ist entscheidend für den Erfolg eines Händlers. Dazu gehört neben individueller Beratung die maßgeschneiderte Kommunikation über alle Kanäle hinweg. von Stefanie Schömann-Finck

Kunde ist König – und zwar auf allen Kanälen (Bild: KPMG AG)

Der stationäre Handel schneidet bezüglich der Kundenorientierung besser ab als der Onlinehandel. Aber: Rund 81 Prozent der Kunden erwarten, dass sie Händler über alle verfügbaren Kanäle kontaktieren können; im Laden, unterwegs übers Smartphone oder zuhause am Laptop. Das ergab das aktuelle Consumer Barometer des IFH Köln und KPMG.

Gemeint ist aber nicht nur, dass Kunden den Händler erreichen können, sondern auch umgekehrt. „Wenn es um die Kundenorientierung geht, ist Exzellenz auf allen Kanälen gefragt: Mehr als vier von fünf Konsumenten erwarten eine kanalübergreifende Information und Kommunikation“, sagt Mark Sievers, Head of Consumer Markets bei KPMG.

Fast ein Drittel der Kunden wünscht sich individuelle Angebote für Produkte, die sie interessieren. Hierunter fällt neben anderen Kanälen auch die Kommunikation über Digital Signage am POS. Seien es Bildschirme, die Aktionen und Rabatte anzeigen oder Beacons, die Aktuelles auf die Smartphones der Kunden senden.

Für jeden zweiten Kunden ist die individuelle Beratung im Geschäft sehr wichtig. Am liebsten natürlich durch einen Mitarbeiter. Aber auch hier können Digital-Signage-Lösungen unterstützen, indem sie passende Angebote und alle nötigen Zusatzinformationen zu den Produkten liefern – und so die Wartezeit auf den nächsten Mitarbeiter nutzbringend gestalten und verkürzen.

Zu den kundenorientiertesten Unternehmen gehören laut der Befragung von 500 Konsumenten der Drogeriemarkt dm, Media Markt, Amazon und Peek&Cloppenburg.

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