Deutsche Bahn verdoppelt die Anzahl ihrer Video-Reisezentren bis Jahresende

Was als Pilotprojekt vor fünf Jahren bei der Schwarzwaldbahn begann, ist heute eine selbstverständliche Einrichtung in vielen Bahnhöfen: die Video-Reisezentren. In acht Bundesländern sind 43 solcher Services implementiert. Einige dieser Video-Zentren sind als Solitäre in Außenbereichen installiert, andere finden sich in bestehenden Reisezentren.

Fahrgäste lassen sich in einer Kabine, die mit zwei Screens, Mikrofon, Lautsprecher und Fahrkartendrucker ausgestattet ist, live von einem DB-Mitarbeiter beraten und erhalten das gleiche Angebot wie in einem herkömmlichen Reisezentrum. Die Reiseberater in einer von bislang sechs Video-Zentralen.

Ein Vorteil: Die Mitarbeiter in den Zentralen werden im Schichtdienst eingesetzt. Dadurch können die Öffnungszeiten in den einzelnen Video-Reisezentren zumeist um das Doppelte verlängert werden, verglichen mit der Situation kleiner Ein-bis-Zwei-Mann-Reisezentren vorher. So wird es möglich, weiterhin personenbedienten Verkauf bei verbesserten Öffnungszeiten anzubieten und dennoch wirtschaftlich zu bleiben.

Interessanterweise sind es häufig ältere Kunden, die diese Form der persönlichen Beratung nutzen. Damit schafft das System den Spagat zwischen persönlichem Service und technischer Innovation, die dem Fahrkartenkauf am Schalter sehr nah kommt. Aber auch Touristen oder Gelegenheitsreisende, die sich etwa mit dem Verbundtarif vor Ort nicht gut auskennen, bevorzugen häufig die persönliche Beratung per Video-Konferenz gegenüber dem Automaten.

Weiterer positiver Nebeneffekt: Dadurch, dass die Kunden die Angebotssuche des Reiseberaters auf dem Display verfolgen, sinkt bei vielen die Hemmschwelle, selbst eine Fahrkarte am Automaten zu kaufen, wenn es einmal keine persönliche Beratung gibt. Regelmäßige Kundenbefragungen bescheinigen dem Video-Verkauf eine hohe Akzeptanz und Kundenzufriedenheit.

Heute zählt die Deutsche Bahn 43 Video-Reisezentren in acht Bundesländern. Tendenz steigend: Bis Ende 2018 werden voraussichtlich 35 neue Standorte mit Video-Funktion hinzukommen – das entspricht einer Zunahme von 80% allein in diesem Jahr.

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