Heike Fortmann-Weyers | Mood Media

Das abgelaufene Geschäftsjahr hat uns vor Augen geführt, dass digitale Entwicklungen den stationären Handel weiterhin nachhaltig revolutionieren. Einzelhändler setzen technologische Lösungen zielgerichtet und erfolgreich ein, um das Einkaufserlebnis ihrer Kunden noch weiter zu optimieren. Mehr als jeder zweite Deutsche kauft laut einer aktuellen PWC-Studie im Laden um die Ecke ein und auch unsere Kunden berichten, dass für Verbraucher der Einkauf am Point of Sale neben dem Online-Handel weiterhin ausgesprochen attraktiv ist. Der Trend des Webroomings, d.h. Konsumenten recherchieren Produkte online, tätigen die Einkäufe dann aber beim Händler vor Ort, setzt sich gerade bei der jüngeren Generation immer weiter durch.

Kein Wunder, Markenentscheider haben längst verstanden, dass es sich auszahlt, in das Kundenerlebnis zu investieren. Die von uns kürzlich durchgeführte globale Marktbetrachtung des stationären Handels hat vier aktuelle POS-Trends ermittelt, die über Ländergrenzen und Kontinente hinweg einheitlich umgesetzt werden und den technologischen Fortschritt am POS widerspiegeln. Sie zeigen uns nicht einfach nur den Status Quo, sondern geben uns einen Vorgeschmack auf das Kundenerlebnis von morgen.

Individualisierung

Nicht aufzuhalten ist der Wunsch nach Personalisierung am POS. Bei Verbrauchern steigt nicht nur das Bedürfnis nach maßgeschneiderter oder individuell angepasster Kleidung und Produkten. Immer mehr im Kommen sind neue Personalisierungstechnologien, die die Konsumenten bei ihrer Suche nach einem geeigneten Produkt unterstützen, wie es z.B. die Fashion-Marke Zara tut. Mit RFID-Terminals und interaktiven Spiegeln in Umkleidekabinen oder Schaufenstern setzt diese Marke den Personalisierungstrend in der Praxis bereits erfolgreich um.

Eintauchen in die Markenwelt

Kunden die Möglichkeit zu bieten, in Erlebniswelten am POS einzutauchen, liegt voll im Trend und ist weltweit verbreitet. Erreicht werden eine noch stärkere emotionale Kundenbindung und ein im Gedächtnis bleibendes Erlebnis. Die Lösungen von Mood Media aus den Bereichen Klang, Bild oder Duft sind hierfür bestens geeignet und ermöglichen es zudem, filialübergreifend einheitliche Kampagnen immer wieder neu und dabei nachhaltig zu realisieren. Digital Signage-Installationen beispielsweise schaffen es, bei Kunden den Eindruck zu erwecken, sie seien zu Besuch in einer Kunstgalerie, wie es der Bekleidungshändler Rodd & Gunn in Australien macht. Ein besonderes Dufterlebnis haben wir für Porcelanosa, den marktführenden Keramikproduzenten, umgesetzt. Auf unaufdringliche Weise schaffen wir in dessen Filialen einen hohen Wiedererkennungswert und transportieren auf sinnliche Art die Markenbotschaft. Gerade diese multisensorischen Vor-Ort-Erfahrungen sprechen die Kunden auf einer emotionalen Ebene an und bleiben im Gedächtnis. 2019 gilt es, die Erlebnisse für Konsumenten noch mehr an der Marke auszurichten, sie zu Fans zu machen. Denn Menschen, die Fan einer Marke sind, werden automatisch zu deren Kunden.

Community

Dazu gehört auch, dass Markenartikler den POS zum Treffpunkt für die eigene Community umgestalten. Händler erreichen dies auf unterschiedliche Art und Weise: Beispielsweise gibt es den Trend zu mehr Gemütlichkeit. Der US-Haushaltswarenanbieter Pirch gestaltet hierfür seine Verkaufsfläche im Look & Feel eines Wohnzimmers, in dem die Produkte direkt ausprobiert werden können. Andere Geschäfte wiederum betreiben ein integriertes Café oder Restaurant als Community-Treffpunkt – hier werden gemeinschaftliche Erlebnisse gefördert, indem die Community gemeinsam lernen oder kochen kann.

Komfort

Wir beobachten, dass Händler einen Schwerpunkt darauf setzen, ihren Kunden ein Maximum an Komfort zu bieten. An diesem Trend sind die neuen Technologien am offensichtlichsten beteiligt. Displays direkt am Regal sorgen dafür, dass der Kunde entertaint wird und intensivieren den Austausch mit der Marke in Echtzeit. Die Beratungssituation wird erheblich erleichtert.

Bei der Modemarke Tommy Hilfiger können Kleidungsstücke in der gewünschten Farbe und Größe per Tablet direkt in die Umkleidekabine geordert werden, während bei 7Fresh, einem Supermarkt von JD.com in Peking, smarte Einkaufswagen den Kunden durch das Geschäft lotsen. Dass Kunden selbstständig über die Touchfunktion einkaufen, sich informieren und per Filterfunktion zum passenden Produkt gelangen können, wird mehr und mehr zur Normalität. Es wird nicht nur das Einkaufserlebnis ein besonderes, sondern der Einkauf an sich wird vereinfacht. In diesem Bereich werden wir 2019 nicht nur weitere technische Innovationen beobachten, sondern auch die beeindruckende Kreativität der Markenentscheider, die sich diese filialtauglich zunutze zu machen.

Die repräsentativen Flagship Stores warten mit besonders eindrucksvollen Installationen und technologischen Mitteln auf. Sie zeigen, was alles möglich ist und wohin sich der stationäre Handel langfristig bewegt: Die Verknüpfungen von Online und Offline werden vielfältiger und komplexer. Nicht nur am POS, an dem Serviceleistungen wie Click-and-Collect, die Anzeige der Lagerverfügbarkeit am Regal und das kassenlose Bezahlen Einzug halten. Die Entwicklung betrifft ebenso Händler, die ursprünglich aus dem E-Commerce kommen und mit ihren neuen Ladengeschäften und unverbrauchten Ideen frischen Wind in den stationären Handel bringen. Zalando plant beispielsweise neben den Standorten in Hamburg und Berlin bereits die Eröffnung weiterer Outlets.

Der Mood Media Trend-Report zeigt, dass die Händler den Kundenwunsch nach persönlichen und ansprechenden Erlebnissen verstehen und eine Antwort darauf haben. Mit haptischen Erlebnissen ermöglichen sie das Eintauchen in die Markenwelt, fördern ein Gemeinschaftsgefühl und erreichen eine emotionale Kundenbindung. Zudem erleichtern es digitale Innovationen, dem Kunden mit ausgezeichnetem Service ein Maximum an Komfort zu bieten.

In diesem Jahr erwarten wir, dass sich diese Entwicklung fortsetzt. Eine besonders gewichtige Rolle wird der zielgerichteten und auf die Marke einzahlenden Verwendung von Digital Signage-Lösungen zukommen.

Markenentscheider werden bei der Ladengestaltung verstärkt auf ein stimmiges Gesamtkonzept setzen und es immer besser verstehen, sinnvolle Anwendungen zu realisieren und ihre Displays mit Emotionen zu füllen. Digital Signage wird weiter mit den anderen Aspekten des gesteigerten Kundenerlebnisses wie dem Musikkonzept und audiovisuellen Medialösungen verschmelzen.