Jeden Touchpoint nutzen - Präsentation "Creating never-ending Customer Experiences in Retail"

Die Einzelhandelslandschaft – und die Konsumenten – haben sich in den vergangenen Jahren gewandelt. Wer heute ins Geschäft geht, um etwas zu erwerben, der weiß zumeist schon, was er kaufen möchte. Im Mobile Web sowie im klassischen Web hat sich der Kunde in aller Regel schon informiert.

Am PoS lassen sich Kunden dann auf Experimente ein, wenn diese ihnen Erfahrungen versprechen, die sich online nicht oder nicht so gut machen lassen. Kombiniert mit einer Strategie für alle Verkaufskanäle könnten digitale Medien mit dazu beitragen, dass jeder Touchpoint ein Selling Point werde, so Bader.

Ein Beispiel für einen Retailer, der mit einem ganzheitlichen Story-System arbeitet: Marks & Spencer. Die Kette aus UK kommuniziert in Online, Mobile und In-store. Mit Digital In-store und Second Screen kommen zwei weitere Elemente hinzu. Dabei hat M&S in verschiedenen Stores Umsetzungen gefunden, die die Kunden mit besonderen Services am PoS überzeugen können.

In Paris etwa wurde eine Endless Aisle installiert – ein Touch-System auf Basis von Polytouch. Der Touch Screen ersetzt in dem kleinen Store an erstklassiger Adresse an der Seine einen großen laden. Via Screen steht der gesamte Online-Katalog zur Verfügung. In London setzt Marks & Spencer auch auf den Magic Mirror in der Umkleidekabine. Dieser wird automatisch in Gang gesetzt, sobald ein Kunde die Kabine betritt.

Aufgrund der Tags mit denen die Kleidung versehen ist, kann der virtuelle Berater in der Kabine weitere Tipps zu dem ausgesuchten Kleidungsstück geben. Vorteil hier: Vor einem großen und dazu noch intelligenten Spiegel lässt sich am besten etwas Neues ausprobieren. Überzeugt das Angebot auch optisch, ist der Kunde eher bereit, Zusatzkäufe zu tätigen.

Ein Beispiel aus den USA zeigte, dass auch sehr große Retailer durchaus noch Umsatzpotenzial haben. Für Home Depot setzte Sapient Nitro eine interaktive Lösung für den PoS um. Sie wurde eingesetzt, um Weiße Ware besser im Geschäft vermarkten zu können – wo aufgrund Platzmangels längst nicht das komplette Sortiment abgebildet werden kann.

Im Falle der Abteilung für Weiße Ware wurden zuvor lediglich 5% der online über 3.000 Produkte am PoS ausgestellt. Die touch-basierte Lösung ändert das radikal. Und: Sie ermöglicht es den Kunden am Point of Sale schnell einen Vergleich zwischen verschiedenen Kühlschränken oder anderen Haushaltsgeräten durchzuführen – und sie direkt am Terminal auch bestellen und zahlen zu können. Die eingesetzte Lösung sorgte für einen Umsatzsprung um 10%. Solche Umsetzungen fänden sich in Deutschland immer noch zu selten – in den USA sowie Großbritannien gebe es bislang deutlich mehr Einzelhändler, die ihre Ladengeschäfte auf diese Art fit für die nahe Zukunft machen, so Bader.

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