Serie Banking 2.0

Multichannel und Mobile treiben Ausdünnung bei Filialen voran

- Die Banken werden in diesem Jahr ihre Filialnetze weiter schrumpfen. Nur Institute mit überzeugender Multichannel Strategie werden die digitale Transformation unbeschadet überstehen. von Thomas Kletschke

Mobile ist wichtigster Kanal - Smartphone mit DAX Kurs (Foto: action press/ Bundesverband deutscher Banken)

Mobile ist wichtigster Kanal – Smartphone mit DAX Kurs (Foto: action press/ Bundesverband deutscher Banken)

Womit können Retail Banken heute Geld verdienen – und wie können sie ihre Kunden halten? Sicherlich, gute Beratung zählt dazu, 24/7 und von jedem Ort aus erreichbar.

Die Bindung zur klassischen Hausbank ist in Deutschland traditionell hoch – doch auch hierzulande sind die Kundinnen und Kunden längst im Web unterwegs, wenn es um’s Sparen, Anlegen, Vorsorgen geht.

Der durchschnittliche Kunde kommt einmal im Jahr in die Filiale vor Ort – das haben die bayerischen Sparkassen erhoben. Besonders der Sektor der Sparkassen macht hierzulande derzeit eine dramatische Veränderung durch, die durch das Ausdünnen des Filialnetzes geprägt ist.

Dabei gibt es auch positive Beispiele, wie man mit kanalübergreifender Ansprache zumindest in Punkto Kommunikation und angebotener Dienstleistungen zeitgemäß bleibt.

Entsprechend sind Retail Banken mit Multichannel Projekten durchgestartet. In einigen europäischen Ländern wie Großbritannien haben die Banken früher begonnen, die Strategie entlang der Mobile App der Bank auszurichten. Auch in den direkten Nachbarländern sind die Retail Banken auf einem guten Weg.

Unter den drei DACH Ländern ist Österreich bei der Verbreitung von Multichannel im Bankenbereich deutlich weiter als das größere Deutschland. Die Banken dort haben früh mit nationalen Roll outs begonnen, bauen auf überzeugenden Konzepten auf.

Hier sind die drei großen Gruppen auf einem guten Weg, allen voran Erste Bank und Bank Austria. Die zum Sparkassen- beziehungsweise Privatbanksektor gehörenden Banken eröffnen seit 2015 einen Flagship nach dem anderen, rollen zugleich hochmoderne Filialen aus. Seit Anfang 2016 läuft ein neuer Multichannel Roll out bei der BAWAG P.S.K., die zuvor schon ATMs und Co. modernisieren ließ. Damit ist die historische Postbank in Österreich ebenfalls in der Modernisierung ihrer Services gut vorangekommen.

Es bleibt abzuwarten, inwieweit Commerzbank und HypoVereinsbank die in ihren beiden Organisationen vorgesehenen Verbesserungen via App – und damit Mobile – weiter ausrollen werden.

Bei der Deutschen Bank war die jüngere Vergangenheit davon geprägt, dass man sich um strategische Neuausrichtung, Konzernumbau, neue Vorstände und dergleichen kümmern musste. Im Rahmen des Programms Strategie 2020 wird die Deutsche Bank ab Herbst 2016 200 eigene Filialen dicht machen.

Zudem wird auch baldmöglichst die Postbank von der Deutschen Bank in die Freiheit entlassen – als Bank mit starkem Filialnetz und großem Kundenstamm. Auch weiterhin will die Postbank auf Digital Signage setzen. Seit Anfang 2016 läuft dort auch ein Roll out mit neuen interaktiven Multitouch ATMs samt Software. Verfolgt die Postbank diesen Weg weiter – und dafür spricht einiges – wird sie eine der flächendeckend modernsten Filialbanken hierzulande sein.

Der in Deutschland traditionell sehr gut im Retail Geschäft aufgestellte Bereich der Sparkassen sowie der Volks- und Raiffeisenbereich ist weiterhin fragmentierter, als es notwendig wäre. Zwar fusionieren die großen Spakas und Vobas so gut es eben geht – aber auf den jeweiligen Verbandsebenen gibt es noch einige Reibungspunkte. Bedeutet: Digital Signage oder Multichannel Projekte bei Sparkassen sind oft einzelne Projekte in einer Region, nicht bundesübergreifend.

Für die Sparkasse München – eine der Top 5 Spakas nach Größe – ist das Multichannel Zeitalter ebenfalls angebrochen. Bis März 2016 wurden beispielsweise SB Terminals mit QR Code Funktionen aufgerüstet.

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