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Touchscreens lassen menschliche Wärme vermissen

Insbesondere die US Airlines haben in den letzten Jahren Check-in-Kiosksysteme und FIDS-Screens zu Tausenden in den Terminals installiert und Self Check-in zum Standard erklärt. Doch was auf den ersten Blick so optimal erscheint hat, sich in der Praxis nicht überall bewährt. Deshalb reagiert Delta Air Lines nun. Auf 14 Flughäfen in den USA werden bis Ende des Monats 600 „Red Coats“ genannte neue Servicemitarbeiter den Fluggästen beim Check-in und bei der Orientierung zur Verfügung stehen.
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Ein verbreitetes Bild an Flughäfen
Ein verbreitetes Bild an Flughäfen

Der persönliche Touch in der Self-Service-Wüste wurde von vielen Fluggästen ausdrücklich gewünscht. Beim Ziel, personalintensive Prozesse an Flughäfen voll zu automatisieren, erreichen Flughafenbetreiber und Airlines noch die Grenzen der Usability.

Auch die Zweifachnutzung der Fluginformationsdisplays (FIDS) für Flugdaten und Werbung stößt immer wieder auf Kritik, da diese Praxis Passagiere bei der Informationsbeschaffung und der Orientierung beeinträchtigt. Auf der anderen Seite sind die hier die höchste Blickkontakte zu erzielen.

invidis-Kommentar
Selbst gut gestaltete User Interfaces und Anzeigensysteme können nicht immer die persönliche Beratung ersetzen – insbesondere nicht in Stress-Situationen wie sie an Flughäfen gehäuft auftreten. Aufgabe für die Industrie ist es, der persönlichen Beratung durch individuellere Interfaces und anpassbare Anzeigensysteme noch näher zu kommen. Vielflieger haben andere Informationsbedürfnisse als der Urlaubsflieger oder Reisende mit eingeschränkter Mobilität. Auch die Vorgaben von barrierefreien Zugängen müssen größtenteils noch in die Praxis umgesetzt werden.

(fro)