Sensorische Marketinglösungen für einen angenehmen Bankaufenthalt

- Immer mehr Banken scheitern daran ihre Filialen zu einem einladenden Ort für ihre Kunden zu schmücken. Dabei vergessen auch viele Banken ihre Kunden effektiv über die eigenen Produkte und Leistungen zu informieren. Dies sind zwei zentrale Ergebnisse der Studie, die von der Mood Media Corporation in Auftrag gegeben wurde. von Oliver Schwede

Lorne Abony, CEO Mood Media

Die von YouGov durchgeführte Onlinestudie ergab, dass nur 9 Prozent der Bankkunden die Atmosphäre in ihrer Filiale mögen. Am häufigsten Grund zur Beschwerde gaben für die erwachsenen Teilnehmer der Studie die langen Warteschlangen, auf die mit 28 Prozent der Beschwerden aller Teilnehmer mehr als ein Viertel der Beschwerden entfielen.

Mit 44 Prozent der Teilnehmer vertreten weniger als die Hälfte der Kunden die Meinung, dass die eigene Bank deren Zusatzleistungen für sie in effektiver Weise bewirbt, wenn sie die Filiale aufsuchen. Die überwiegende Mehrheit der Kunden erhält also nicht den benötigten Service und die Banken lassen ihre Chance zum Verkauf von Ergänzungsprodukten aus dem eigenen Produktkatalog ungenutzt verstreichen.
Laut den Ergebnissen der Onlinestudie bevorzugt mit 63 Prozent dann auch die überwiegende Mehrheit der Teilnehmer das Onlinebanking gegenüber dem Besuch der Filiale.

Claude Nahon, der Präsident der Mood Media Europe, erklärt: „Die Banken verpassen wichtige Chancen, wenn sie nicht mehr unternehmen, um ihre Kunden in den Filialen zu behalten. Persönliche Beratung führt zu mehr Kundenzufriedenheit und die Bank profitiert daneben auch vom Verkauf der Produkte, die der Kunde gerade benötigt.“

„Entscheidend hierfür ist es, den Finanzinstituten dabei zu helfen, das eigene leicht angestaubte Image abzuwerfen und den Kundenströmen weg von den Hauptstraßen hin zum Internet wirksam Einhalt zu gebieten. Die beste Lösung ist es dabei, nahtlos über das Filialennetz und das Internet hinweg mit den Kunden zu kommunizieren und dabei sicherzugehen, dass die Botschaften einander ergänzen. Vor dem Hintergrund des aktuellen wirtschaftlichen Klimas und der geringen Zufriedenheit der Kunden mit den Banken ist dies wichtiger als jemals zuvor. Die Banken waren einmal ein elementarer Bestandteil der kommunalen Gemeinschaften und sie können es wieder werden.“

Mood Media arbeitet für die niederländische Bank ING an der Bewerbung ihrer Leistungen in den Filialen, der Senkung der wahrgenommenen Wartedauer in den Warteschlangen mithilfe von Instore-Medien und der Schulung des Bankpersonals außerhalb der Geschäftszeiten über ein Netzwerk von Bildschirmen. Bei einem ersten Pilotprojekt für die Kommunikationsstrategie ging es um die Bewerbung einer Kraftfahrzeugversicherung über digitale Bildschirme in den Filialen der Bank. Im Ergebnis stieg der Absatz des Produktes über einen Zeitraum von 15 Wochen um 42 Prozent. Zusätzlich installierte Mood Media interaktive Terminals in den Filialen, um die Kunden dezent und unterhaltsam mit Informationen zu versorgen.

Auch die Musik kann im Bankenwesen von besonderer Bedeutung sein: Die richtige Audiolösung leistet nicht nur einen Beitrag zum Wohlbefinden der Kunden, sondern sorgt obendrein auch noch für Diskretion, da die Gespräche zwischen den Kunden und Mitarbeitern vertraulich bleiben.

Lorne Abony, CEO der Mood Media Corporation, erklärt: „Für die Banken ist es wichtiger denn je, als einladender Ort wahrgenommen zu werden. Unsere Kunden sind immer einen Schritt weit voraus und zeigen, wie die Finanzwelt mehr tun kann, um das Band zu ihren Kunden wiederherzustellen.“

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