Studie unter Passagieren

Am Boden und in der Luft – smarte Technik erwünscht

- Eine NCR-Studie zeigt: Wenn Airports und Airlines die Kundenzufriedenheit und den Umsatz steigern möchten, erwarten ihre Kunden einfache und einmalige technische Umsetzungen, die die Inszenierung des Flughafens als Einkaufstempels und des Jets als Erlebniswelt erst ermöglichen. von Thomas Kletschke

Stimmt die Technik dahinter, entspannt man gerne am Kamin - Lounge der SAS am Airport Kopenhagen (Foto: SAS)

Stimmt die Technik dahinter, entspannt man gerne am Kamin – Lounge der SAS am Airport Kopenhagen (Foto: SAS)

Einchecken, einkaufen, einreisen: Vor Antritt der Reise, beim Aufenthalt im Flughafen und in der Luft erwarten die Passagiere heute mehr denn je smarten Service. Flughafenbetreiber und Fluglinien arbeiten daran, das Selbstverständliche immer noch ein wenig angenehmer zu machen. Die Kunden danken es ihnen – und geben gerne etwas mehr aus. Das zeigt die kürzlich von NCR durchgeführte globale Studie „NCR Traveler Experience 2013“. Der Studie zufolge gilt dies insbesondere für Routinetätigkeiten wie die Gepäckaufgabe, das Umbuchen von Flügen sowie die Möglichkeit, als einer der ersten Passagiere an Bord gehen zu können.

Rein in den Flieger - schnell mit dem Smartphone gescannt (Foto: Air Berlin)

Rein in den Flieger – schnell mit dem Smartphone gescannt (Foto: Air Berlin)

Denn den Passagieren reicht es nicht, wenn in Heathrow der Concorde Room von British Airways mit Swarovski-Kristalllüstern ausgestattet wird. Der Fluggast möchte bei Verspätungen informiert und problemlos umgebucht werden, keine Hektik bei der Aufgabe des Handgepäcks erleben – und lässt gerne ein paar Pfund, Euro, Dollar oder Franken mehr am Airport. Wenn Technik und Angebot Anreize dazu setzen.

Steigende Nachfrage nach einfachen Lösungen

Im April 2013 gelauncht - App "AF Press" für Air France-Vielflieger (Foto: Air France)

Im April 2013 gelauncht – App „AF Press“ für Air France-Vielflieger (Foto: Air France)

„Die Nachfrage nach technologischen Lösungen, die den Alltag erleichtern, steigt weiter an“, ist Tyler Craig überzeugt – Vice President und General Manager bei NCR Travel. „Flughäfen und Fluglinien untersuchen innovative Möglichkeiten, die die Check-In-Zeiten verkürzen, die Zufriedenheit der Passagiere erhöhen und dabei gleichzeitig andere betriebliche Aufgaben lösen, wie zum Beispiel die Gepäckabfertigung oder das Erzielen zusätzlicher Umsätze.“

Das wünschen sich die Flugreisenden:

– Selbst erstellte Gepäckanhänger: 28 Prozent der Befragten empfinden es als frustrierend, wenn sie zum Aufgeben von Gepäck Schlange stehen müssen, nachdem sie online oder per Mobiltelefon eingecheckt haben. Fast 19 Prozent entscheiden sich daher gegen das Aufgeben eines Gepäckstücks. Rund acht von zehn Personen gaben an, sie würden ihre Gepäckanhänger selbst drucken, wenn sie damit lange Warteschlangen am Schalter vermeiden könnten.

– Coupons und Werbeprogramme: 49 Prozent der Befragten gaben an, sie würden mit höherer Wahrscheinlichkeit am Flughafen einkaufen, wenn sie einen Coupon auf der Rückseite ihrer Bordkarte erhalten würden. Bei 39 Prozent galt dies für die mobile Bordkarte und bei 29 Prozent für die elektronischen Displays am Flughafen.

– Umbuchungen: 66 Prozent der Befragten sagten, dass sie Flugverspätungen oder -streichungen erlebt haben. 44 Prozent davon mussten länger als eine Stunde auf ihre Umbuchung warten. 77 Prozent hätten gern die Möglichkeit, ihre Alternativflüge selbst über das Mobiltelefon oder ein Kiosksystem im Terminal herauszusuchen und zu buchen, anstatt anstehen zu müssen, bis sie bedient werden.

– Verkaufsförderung: 21 Prozent der Umfrageteilnehmer mussten schon einmal Handgepäck aufgeben, weil die Gepäckfächer über den Sitzen voll waren. 51 Prozent gaben an, sie wären bereit, eine geringe Gebühr zu bezahlen, wenn sie dann zuerst an Bord gehen könnten und damit keine Gepäckstücke in letzter Minute aufgeben müssten.

Die Studie wurde Anfang dieses Jahres durch die Opinion Research Corporation in den Vereinigten Staaten, Großbritannien, Brasilien, China und den Vereinigten Arabischen Emiraten durchgeführt.

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