Retail - Filialen bleiben Mittelpunkt im Handel

Obwohl die Umsätze im Online-Handel und Mobile Commerce stetig steigen, ist die Filiale vor Ort der wichtigste Kontaktpunkt. Gleichwohl müssen Einzelhändler laut der Studie aufgrund des Wettbewerbsdrucks effiziente Geschäftsprozesse mit einem hochwertigen Einkaufserlebnis für ihre Kunden verbinden – egal ob im Laden vor Ort, online oder über das Smartphone.

Die von Fujitsu in Auftrag gegebene europaweite „Einzelhandelsstudie 2013“ untersucht die Zukunft des stationären Einzelhandels innerhalb des Multichannel-Vertriebsmodells. Zudem betrachtet sie die aktuellen Herausforderungen im Einzelhandel, die zum Beispiel die Umsatzsteigerung, Mitarbeiterführung oder den ganzheitlichen Blick auf Kunden über alle Vertriebskanäle hinweg betreffen.

Wichtige Ergebnisse

Gemäß der Studie sind zwei Drittel der teilnehmenden Retail-Manager der Meinung, dass der stationäre Einzelhandel in in Europa erheblich an Bedeutung gewonnen hat (65%). Das ist besonders in Ländern wie Italien (74%) und Frankreich (68%) der Fall, in denen Einkaufszentren oder Einkaufsmöglichkeiten in Fußgängerzonen weiterhin eine sehr große Bedeutung haben. Obwohl Kunden europaweit den Online-Handel als das attraktivste Vertriebsmodell bezeichnen (72%), gibt es große nationale Unterschiede. So benennen deutsche Einzelhändler derzeit den Online-Handel als den attraktivsten Vertriebskanal für ihre Kunden (81%), während in Italien besonders das Hyper- und Supermarkt-Modell am beliebtesten bleibt (78%), dicht gefolgt vom Einkauf im Stadtzentrum (71%). In Großbritannien findet sich eine größere Ausgeglichenheit zwischen den unterschiedlichen Vertriebsmodellen.

Trotz des anhaltenden Erfolgs des E-Commerce sind der Studie von Fujitsu zufolge traditionelle Retailer davon überzeugt, dass das klassische Ladengeschäft auch in Zukunft seinen Platz im Einzelhandel haben wird, auch wenn die Vorstellungen vom Laden der Zukunft weit auseinander gehen. Filialen werden voraussichtlich der Ort bleiben, an dem Einzelhändler ihren Kunden das Markenerlebnis hautnah ermöglichen können und dieses Hand in Hand mit dem Online- oder Mobil-Erlebnis geht. Das Einzelhandelsgeschäft bleibt damit der wichtigste Vertriebskanal für Retailer und deren Kunden in ganz Europa.

Allerdings verändern sich seine Rolle und sein Geschäftsmodell zu schnell, um die Bedürfnisse der Multichannel-Shopper zu befriedigen. Angebotene Services werden zum größten Mehrwert der Filiale – dazu gehören auch hybride Services, die Online- und In-Store-Angebote verknüpfen, wie „Click & Collect“. Insgesamt definierten 86% der Studienteilnehmer das Angebot von Mehrwert-Services als die wichtigste Aufgabe des Filialvertriebs – in Frankreich waren es sogar 94%.

Europaweit Unterschiede in der Bewertung

Bei der Bewertung der Filiale im gesamten Konzept gibt es Unterschiede in den einzelnen Märkten: 91% der befragten Einzelhändler in Großbritannien sehen die Rolle der Filiale hauptsächlich als Verkaufsort, für Italiener ist der dort stattfindende Markenauftritt am wichtigsten (88%). Deutsche wiederum haben eine etwas ausgewogenere Sicht auf die verschiedenen Rollen des Einzelhandelsgeschäfts. Diese Ergebnisse untermauern die Bedeutung des Einkaufserlebnisses im Laden vor Ort, wenn es um die Entdeckung von Produkten und die mit dem Verkauf verbundene Interaktion geht. Die Ladenpräsenz bietet dem Einzelhändler zudem die Möglichkeit, seine Angebote unterschiedlich „zu verpacken“, um Kunden zum Kauf zu animieren, anstatt ausschließlich über den Preis zu konkurrieren. Aber danach befragt, wie wichtig welches Vertriebsmodell für die Zukunft ihres Unternehmens ist, bewerten sie den Online-Handel auf einer Skala von 1 bis 10 Punkten mit fast 8 von 10 möglichen Punkten.