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Zufrieden?

Der unheimliche Erfolg von Feedback-Terminals

Sie zählen zu den optisch schauderhaftesten, was es in Digital Signage gibt. Dünner schlanker Fuß, Vollplastik mit Tablet. Gerne gekrönt mit Smilies. Feedback-Terminals haben sich in den vergangenen 24 Monaten wie Unkraut verbreitet. Aber: Sie sind billig und erfüllen ihren Zweck.
H&M Feedback Terminal Innsbruck (Foto: invidis)
H&M Feedback Terminal Innsbruck (Foto: invidis)

Die Kundenzufriedenheit spielt eine zentrale Rolle in der Wirtschaft. Sie ist der Indikator für wahrgenommene Leistungen des Unternehmens und die Qualität der Kundenbeziehung sowie die dazu gehörigen Maßnahmen. Für den Handel, Flughäfen oder im Hospitality spielt die Kundenzufriedenheit eine zentrale Rolle. Sie kontinuierlich zu messen ermöglicht der Zentrale die Performance von Filialen zu messen. So jedenfalls die Hoffnung vieler Retailer.

Feedback Terminal in London (Foto: invidis)
Feedback Terminal in London (Foto: invidis)

Wir kennen aus der Beratungspraxis unzählige Fälle, in denen kostengünstige Feedback-Terminals neben Sales eines KPIs für Filialleiter geworden ist, die kontinuierlich analysiert werden. Nicht selten werden Mitarbeiter angewiesen, den grünen Smiley zu drücken, um die Filiale besser darstellen zu lassen.

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Unsere größte Kritik an Feedback-Terminals ist nicht die Lösung als solche, sondern der Standort und die Erwartungen an die Ergebnisse. In einer perfekten Welt sollten die Terminals am Ausgang platziert werden, um Feedback für das gesamte Instore Customer Experience zu erhalten. Doch leider verleiten unbeaufsichtigte Terminals am Ausgang dazu, aus Langweile und unabhängig von der Einkaufserfahrung, negative Bewertungen abzugeben.

Wir empfehlen eine Platzierung Nähe der Kassen, um eine gewisse soziale Kontrolle zu ermöglichen. H&M nutzt zum Beispiel wandmontierte Terminals an der Kassenzone. Wir werden in der Zukunft noch viel mehr Kundenfeedback-Terminals im Handel sehen, aber bitte schön in den Ladenbau integriert.