H&M wird digital(er)

Im abgelaufenen Jahr 2018 hat H&M unzählige Maßnahmen ergriffen, Customer Experience für Kunden sowohl im stationären Handel als auch online zu verbessern. Dazu wurden verschiedene Piloten gelauncht, um moderne und inspirierende Stores mit neuen Dienstleistungen und besser auf lokale Bedürfnisse zugeschnittenen Sortimenten anzubieten.

Neue Design- und Ladenbaukonzepte wurden in Stockholm, der schwedischen Universitätsstadt Uppsala sowie in Madrid und London getestet. Die neuen Einrichtungskonzepte legen Fokus auf ein persönlicheres und einladendes Ambiente. Kuratierte Artikelsortimente und nicht mehr vollgestopfte Regale tragen zu einem luftigeren Gefühl bei.

Für ein reibungsloses Einkaufserlebnis führt H&M auch neue digitale Lösungen ein, die es Mitarbeitern und Kunden erleichtern, sich in den Filialen zurechtzufinden und ihre Modefavoriten zu finden. Zum ersten Mal setzt H&M dabei auch auf Digital Signage mit Displays an den Regalen. Auf einer zentralen Social Media Videowall können Kunden ihre H&M Favoriten unter #HMxME teilen. Ähnlich wie beim spanischen Wettbewerber Zara können Kunden auch an Self-Service Kassen Artikel ohne Warteschlange bezahlen.

Neben den neuen Digital Touchpoints verkauft H&M in den vier Pilotstores auch testweise ausgewählte Fremdmarken, erhöht die Aufenthaltsdauer mit dem Café-Konzept It’s Pleat und integriert ein Floristen-Shop-in-Shop. Auch für mehr Service und Nachhaltigkeit ist gesorgt: ein Monogramming-Service ermöglicht die Personalisierung der H&M Lieblingsstücke und ein dedizierter Reparatur-Service fixt kaputte Reisverschlüsse oder fehlende Knöpfe.

Weitere digitale Neuerungen – insbesondere Omnichannel-Angebote wie Click & Collect – werden in den kommenden Monaten getestet. Bereits jetzt können Kunden in ausgewählten Store die H&M im In-Store-Modus nutzen, bei dem Kunden die H&M App nun als digitales In-Store-Shopping-Tool nutzen können, um zu erfahren, was in ihrem Lieblingsgeschäft und in der Nähe erhältlich ist.

Sicherlich eine Ausnahme bleibt der im Herbst eröffnete H&M Flagshipstore in Kuwait, der zusammen mit einem Joint-Venture Partner bis unter das Dach mit LED und NEC-Displays vollgestopft wurde. Aber ein Besuch via Drohnenflug durch den Store empfehlen wir allemal: Sitze einnehmen, anschnallen und los:

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