Paul macht Urlaub - Frust Digital

Am Eingang begrüßt den Kunden ein digitales Floor Directory. Nebenan schlummert Paul – der AI-gestärkte Service Roboter. Auch Paul hat anscheinend das schlechte Wetter satt und befindet sich laut Digital Signage-Screen im Urlaub. Eigentlich dreht er mir nur den Rücken zu und lädt langsam vor sich hin. Trotzdem völliges Verständnis, am Abend braucht auch ein Roboter seine Ruhe.

Weniger Verständnis – eigentlich ein richtiges Ärgernis aus Kundensicht – ist der interaktive digitale Touchpoint nebendran, der sich laut Screen solidarisch mit Paul im Urlaub befindet. Denn gerade am Eingang eines großen Elektrofachmarktes ist Orientierung gefragt. „Wo finde ich was“ ist die klassische Frage im Customer Journey im Eingangsbereich.

Der Digital Signage-Touchpoint müsste hier seine Stärken ausspielen, das gedruckte Schild am Fuß fordert den Kunden dazu sogar auf. Stattdessen klärt mich das Display über Pauls Urlaub auf.

Sicherlich war das Setup anders geplant, und digital funktioniert nicht immer reibungslos. Vielleicht haben wir nur einen schlechten Tag erwischt. Es geht uns auch nicht um den speziellen Einzelhändler oder Digital Signage-Systemintegrator (beides ist leicht zu erraten).

Sondern der Fall ist typisch für viele Digital Touchpoints im Einzelhandel – gut gemeint, innovativ aber oft (zu) verspielt. Wo ist der Mehrwert für den Kunden? Anstelle eines Social-Media-Helden wie Paul sollten Orientierung, Kundeninformation und Service an erster Stelle stehen. Sonst wandern die Kunden in die Online-Kanäle. Dort wartet nicht Paul, aber eine exzellente Suche und one-click Shopping.