Service entscheidet über Erfolg im Retail

Der deutsche Einzelhandel befindet sich in einer Phase rasanter Veränderung. In dieser neuen, kundenfokussierten Einzelhandelslandschaft spielt Verkaufspersonal weiterhin eine zentrale Rolle, wenn es darum geht, das Überleben und den dauerhaften Erfolg von Einzelhandelsunternehmen zu sichern. Laut einem Bericht der Retail-Spezialisten von Reflexis ist den Kunden ein freundliches und reibungsloses Einkaufserlebnis enorm wichtig.

Die Studie mit mehr als 1000 deutschen Verbrauchern aus allen Bundesländern unter dem Titel zeigt die entscheidende Rolle des Verkaufspersonals: 75 % der Studienteilnehmer geben an, dass eine gute, ladeninterne Kundenbetreuung sie dazu bewegt, auch künftig dort zu kaufen.

62 % der Verbraucher sagen, dass sie in einem Store, der guten Service bietet, wahrscheinlich mehr ausgeben und 70 % geben an, dass gute Betreuung insgesamt zu einer positiveren Markenwahrnehmung beiträgt. Welche wichtige Rolle die menschliche Komponente bei den Kundenerwartungen spielt, zeigen folgende Zahlen: Immerhin 70 % der Befragten in Rheinland-Pfalz gaben an, Wert auf einen „Service mit einem Lächeln“ zu legen, gefolgt von jenen aus Brandenburg (62%) und Schleswig-Holstein (53%). Laut Studienergebnissen legen die Hamburger mit 29% den geringsten Wert auf einen Service, der mit einem Lächeln einhergeht. Deutliche regionale Unterschiede ergeben sich auch bei den Erfahrungen der Kunden hinsichtlich der Höflichkeit und Freundlichkeit des Personals. So gaben 53% der befragten Berliner an, schon mal einen Laden verlassen zu haben, weil das Personal unhöflich war. In Thüringen hingegen machten erst 19% diese Erfahrung.

Doch auch der Einfluss negativer Erlebnisse beim Einkauf darf nicht unterschätzt werden, denn 64 % der Kunden nutzen Mundpropaganda, um Freunde und Familie vor dem Einkauf in Filialen zu warnen, in denen sie ein schlechtes Kundenerlebnis hatten. 59 % sind sogar überzeugt, dass sie nie wieder dort einkaufen werden.

Verbraucher erwarten im Store direkten und schnellen Service, sonst wandern sie zu Online-Anbietern ab. Dazu geben deutsche Verbraucher an, dass sie im Durchschnitt gerade mal vier Minuten bereit sind, im Geschäft zu warten, bevor sie den Laden mit leeren Händen wieder verlassen. Daher ist es umso beunruhigender, dass laut Studie ein Fünftel aller Kunden bereits 10 Minuten oder länger warten musste, um einen Artikel im Geschäft abzuholen, den sie online gekauft oder reserviert hatten. Das bedeutet, dass es für Ladenbesitzer im Bereich Click-and-Collect noch viel zu tun gibt, um diesen Service zu optimieren.

Deutsche Verbraucher legen großen Wert auf eine professionelle Verkaufsberatung. Fast die Hälfte aller Befragten gab an, dass sie ihren Kauf abbrechen, wenn sie merken, dass Mitarbeiter ihre Fragen nicht beantworten können oder nicht genug über das Produkt wissen. 87 % der Befragten sagten, dass ihnen die Fähigkeit des Verkaufspersonals, sie auf ihrer Customer Journey zu betreuen und zu beraten, wichtig ist.

Was bedeutet das für Digital?

• Erstens muss digital das Verkaufspersonal in der Beratung, im Verkaufs- und Serviceprozess unterstützen. Digital Signage-Touchpoints – ob Extended Shelves oder interaktive Digital Signage – müssen sowohl in den Customer Journey integriert werden als auch einen Profi-Modus enthalten, der Mitarbeitergesteuert die Beratung mit Produktinformationen, Verfügbarkeiten etc unterstützt.
• Zweitens: Digitale Touchpoints sollten bereits am Eingang bzw. in der ersten Wartezone installiert oder sichtbar sein. So können Kunden sich bereits über Produkte, Services und Marken informieren, während sie auf einen freien Verkaufsmitarbeiter warten. Viele Service-orientierten Retailer setzen hier auch auf Welcome Manager, die einen erste Bedarfsermittlung durchführen können und den richtigen Einstieg in den Digital Touchpoint ermöglichen können.