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Voice Assistants

Kollege AI hilft weiter

Franny und Semmi treten an videobasierte Digital Signage Systeme zu ersetzen. Zusammen mit ihren unzähligen weiteren Voice-Assistant Geschwistern wie Alexa, Siri, Eva, Tobi oder Karl bieten AI-basierte Auskunftssysteme Ergänzungen zu Display-Lösungen.
AI und videobasiert - Semmi von der DB (Foto: DB)
AI und videobasiert – Semmi von der DB (Foto: DB)

Alexa und Siri kennen fast alle, Franny und Semmi sind verhältnismäßig unbekannt. Seit Frühjahr testet die DB gemeinsam mit Fraport künstliche Intelligenz am Frankfurter Flughafen und am Berliner Hauptbahnhof.

Der Roboterkopf lächelt dem Fluggast zu und begrüßt ihn: „Mein Name ist FRAnny. Wie kann ich Ihnen helfen?“ Sei es die Frage nach dem Flugsteig, der Weg zu einem bestimmten Restaurant oder der Zugang zum kostenfreien WLAN – FRAnny kennt sich am Flughafen Frankfurt bestens aus und liefert prompt die passende Information. (FAZ-Artikel)

Der Auskunftsroboter ist ein Kooperationsprojekt der Fraport AG und der DB Systel GmbH, dem IT-Dienstleister der DB. Insbesondere an Verkehrsknotenpunkten wie Flughäfen und Bahnhöfen haben Reisende ein erhöhtes Informationsbedürfnis. In solchen Situationen können digitale Assistenten und Roboter das Servicepersonal bei Routinefragen unterstützen und das Informationsangebot erweitern. Ein sechswöchiger Test an Deutschlands größtem Luftverkehrsdrehkreuz prüfte FRAnny auf Funktionalität, Alltagstauglichkeit und Kundenakzeptanz.

Das Herzstück von FRAnny ist ein künstlich intelligentes, cloudbasiertes Sprachdialogsystem, das grundsätzlich unabhängig vom äußeren Erscheinungsbild eingesetzt werden kann – egal ob als Chatbot, Sprachassistent oder Roboter. Das System für den digitalen Kundenservice wurde von einem IT-Expertenteam der Deutschen Bahn entwickelt. Verbunden mit den Flughafendaten verarbeitete und beantwortete FRAnny Fragen rund um die Reise und den Aufenthalt am Frankfurter Flughafen. Neben Informationen zum Flug beherrschte FRAnny während des Testlaufs auch Small Talk und kann sich mit Reisenden auf Deutsch, Englisch und in sieben weiteren Sprachen unterhalten.

Fraport und die Deutsche Bahn untersuchen gemeinsam seit 2017 das Potential künstlich intelligenter Sprachsysteme im Kundenservice. Im Frühjahr 2018 fand bereits ein erster Pilotversuch am Flughafen Frankfurt mit dem Vorgängermodell des Roboters statt. Der vierwöchige Feldversuch war sehr erfolgreich: Nach etwa 4.400 Interaktionen bewerteten 75 Prozent der Passagiere ihren Austausch mit FRAnny positiv. Basierend auf dem Feedback der Fluggäste wurden sowohl die künstliche Intelligenz als auch die Roboter-Benutzeroberfläche kontinuierlich optimiert. Der neuerliche Test unterstreicht das Innovationsstreben beider Unternehmen im Bereich künstliche Intelligenz und Robotik und prüft nun die Verbesserungen unter realen Bedingungen.

Kollegin Robote hilft Reisenden weiterr (Foto: DB)
Kollegin Robote hilft Reisenden weiterr (Foto: DB)

Seit Juni wird der AI-basierte Service am Berliner Hauptbahnhof getestet, den täglich rund 300.000 Reisende und Besucher nutzen. Das Personal im DB Reisezentrum bekommt dann erstmals smarte Unterstützung von SEMMI, der Schwester von FRAnny bei der Deutschen Bahn.

Welche Rolle AI in der Kundenkommunikation mit Digital Signage übernehmen kann diskutieren wir in der kommenden Woche auf der DSS Europe 2019 in München

invidis Kommentar:

Voice Assistants sind eine interessante Ergänzung zu visuellen Digital Signage Lösungen. Ersetzen werden sie klassische Displaylösungen kaum, aber Voice Touchpoints werden zunehmen an Transportdrehscheiben und im Handel zu sehen sein. Denn die Plattform kann sowohl auf Kundengeräten (Mobiltelefon, Smart Speaker) wie auch auf professionellen Touchpoints am PoS oder im Flughafenterminal eingesetzt werden. Bis die AI System so gut sind wie die videobasierten Kollegen, wird es allerdings noch etwas dauern wie das Video vom Frankfurter Flughafen zeigt.