Wie stärke ich die Kundenbindung?

Mit dem Customer Loyalty Index 2021 untersucht Emarsys, Anbieter einer Loyalty-Customer-Plattform, was Kundentreue in der heutigen Zeit bedeutet. Hierfür befragte das Unternehmen Personen aus fünf Kernmärkten, darunter auch Deutschland.

Die Daten für Deutschland zeigen, dass die Loyalität einer Marke immer noch eine große Rolle spielt: 66 Prozent der Kunden sahen sich als „treu“ gegenüber bestimmten Einzelhändlern, Marken und Geschäften. 38 Prozent gaben aber auch an, durch den Einfluss der Covid-19-Pandemie nun weniger wählerisch bei der Auswahl einer bestimmten Marke oder Geschäfts zu sein.

„Der Shift Richtung Online hatte eine Verhaltensänderung zur Folge“, fasst Philip Nowak, Regional General Manager Central & Southern Europe bei Emarsys, zusammen. Kunden seien nicht mehr limitiert auf bestimmte Standorte, sondern können mit einem Klick das Geschäft wechseln. Dies habe Einfluss auf die Art, wie Unternehmen Kunden am besten an sich binden können.

Einzelhändler besonders treuewürdig

Zudem wurde abgefragt, welcher Art von Händlern die deutschen Kunden am ehesten die Treue halten. Mit 36 Prozent bei selbstständigen Händlern, 34 Prozent bei Single-Brand-Stores und 28 Prozent bei Einkaufszentren schnitt der physische Retail hier sehr gut ab. E-Commerce-Shops lagen bei 15 Prozent, Abonnements wie Hello Fresh bei 8 Prozent.

Weiterhin untersucht der Index, welche Faktoren ausschlaggebend sind, damit ein Verbraucher zu einem loyalen Kunden wird. So sind eine große Produktauswahl sowie Rabattsysteme wichtig, aber auch ein guter Kundenservice. Basierend auf den Daten empfiehlt Emarsys, weg von reinen Rabattkampagnen zu gehen und mehr kanalübergreifende Experiences anzubieten.

Besserer Kundenservice mit Digital Signage

Hierfür ist auf der einen Seite ein personalisierter, proaktiver Loyalty-Plan nötig, der die verschiedenen Prämien abhängig vom Verhalten und den Vorlieben der Kunden verteilt. Auf der anderen Seite betont Emarsys, wie wichtig ein hervorragender, individuell abgestimmter Kundenservice ist. Um diesen zu erreichen, ist das Analysieren von Kundendaten entscheidend.

Dies kann auch in Verbindung mit Digital Signage im Retailbereich geschehen – wenn zum Beispiel das DS-System erkennt, dass die Kundin oder der Kunde noch einen nicht eingelösten Gutschein hat, wenn sie den Laden betritt oder einen Screen bedient. Ebenso kann der Verkäufer, der das System als Verkaufsunterstützung nutzt, darüber informiert werden.

Über den Report/Emarsys

Der Customer Loyalty Index 2021 erscheint Ende August. Der Report umfasst unter anderem Daten zu unterschiedlichen Arten von Kundenloyalität sowie Unterschieden zwischen den einzelnen Branchen. Auch auf verschiedene Altersstufen wird eingegangen.

Emarsys ist Anbieter einer Ominchannel-Customer Engagement-Plattform und ist nach eigener Aussage im deutschsprachigen Raum der größte Anbieter einer Kunden-Loyalty-Plattform. Das Unternehmen beschäftigt rund 950 Mitarbeiter an 16 Standorten weltweit, in Deutschland gibt es Niederlassungen in München und Berlin. Hauptsitz ist Wien in Österreich. Im vergangenen Jahr wurde Emarsys von SAP übernommen und ist nun eine 100-prozentige Tochter des Konzerns.

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