Deutschen wollen "menschlichen" Service

Auch im Zeitalter der Digitalisierung setzen die Deutschen gerne auf Beratung durch einen echten Menschen. Das ist das Ergebnis einer aktuellen repräsentativen Umfrage im Auftrag von Freenet. Die Mehrheit der Befragten –rund 62 Prozent – wünscht sich eine persönliche Beratung statt digitaler Self-Service-Prozesse. Die in der Digitalisierung liegenden Chancen werden durch zu wenig Fachleute und fehlende Motivation auf Seiten des Staates nicht ausreichend genutzt – so ein weiteres Ergebnis der Umfrage. Sorge bereitet auch die Entwicklung künstlicher Intelligenz: 74 Prozent befürchten eine zunehmende „Entmenschlichung“ und 69 Prozent das schrittweise Verschwinden der persönlichen Service-Touchpoints.

Digitalisierung steigert Self-Service-Angebote

Digitalisierung führt zu immer mehr Self-Service-Angeboten, die den Alltag an vielen Stellen deutlich vereinfachen und viele Prozesse beschleunigen – von der einfachen Buchung eines Bahntickets bis hin zu komplexen Vertragsabschlüssen. Was viele als Vereinfachung ihres Lebens sehen, lässt andere noch zögern: Gerade im Servicebereich wird der persönliche Kontakt nach wie vor bevorzugt. Fragt man nach, ob Menschen lieber digitale Self-Services nutzen oder für ihre Anliegen Service von einem Mitarbeiter in Anspruch nehmen wollen, sprechen sich 62,1 Prozent für eine persönliche Betreuung aus. Bei komplexeren Angeboten, wie bei einem Mobilfunkvertrag, sind es sogar 74,7 Prozent, die sich eine persönliche Beratung und Betreuung durch einen Service-Mitarbeiter wünschen.

Mit Blick auf die Zukunft sehen, unabhängig von diesem Ergebnis, rund 66 Prozent mehr Chancen als Risiken in der Digitalisierung. Rund 84 Prozent glauben, dass sie zu höherer Effizienz durch stärkere Automatisierungen und neue IT-Lösungen führt. 72,1 Prozent glauben, dass die Digitalisierung dabei helfen wird, Entscheidungen besser zu treffen und rund 55 Prozent sind der Meinung, dass Digitalisierung auch dabei helfen wird Energie zu sparen. Zufrieden ist man mit dem aktuellen Stand der Digitalisierung allerdings nicht: Auf die Frage, wie gut Deutschland als Land insgesamt im Bereich der Digitalisierung aufgestellt ist, sagen nur rund 20 Prozent sehr gut oder gut. 82,7 Prozent stimmen der Aussage zu, dass es zu wenig Fachkräfte für die Umsetzung von Digitalisierungsprozessen gibt.

Über die Befragung

Befragung im Rahmen von Interviews im Online-Access-Panel Gapfish, im Auftrag von Freenet. Zielgruppe der Befragungen waren Personen zwischen 18 und 80 Jahren. Die Stichprobe wurde auf Basis von bevölkerungsrepräsentativen Quoten auf Geschlecht, Alter und Nielsen-Gebieten erhoben. Die Befragung erfolgte auf Basis von 1.000 Befragten. Dauer der Interviews: rund 10 Minuten. Die Befragungen fanden im Mai 2023 statt.