Schlechte Kommunikation mit Mitarbeitern kostet

Ein neuer Bericht der Employee-Experience-Plattform Unily und des Digital-Signage-Anbieters Screencloud hat quantifiziert, was viele Unternehmen schon lange vermutet haben: Schlechte Kommunikation mit den Mitarbeitern, die in Kundenkontakt stehen, ist ein kostspieliges Problem. Die am 10. September veröffentlichte Studie schätzt, dass „Reibungsverluste an der Front“ Unternehmen jährlich 80,6 Milliarden US-Dollar kosten.

Die Studie „Disconnected and Disengaged: The Economic Cost of Frontline Friction” befragte 800 Service-Mitarbeiter aus verschiedenen Branchen. Sie ergab, dass veraltete Systeme, fragmentierte Kommunikation und zu geringe Investitionen in digitale Tools zu einer kritischen Entfremdung zwischen Mitarbeitern und Führungskräften geführt haben.

Es überrascht nicht, dass das Kernproblem Zeitverlust – viele würden sagen Zeitverschwendung – ist, was zu Frustration bei den Mitarbeitern führt. Im Durchschnitt verbringt jeder Service-Mitarbeiter im Laufe eines Jahres 120 Stunden damit, aufgrund schlechten Zugangs zu Informationen nicht arbeiten zu können, 124 Stunden damit, nach dem zu suchen, was er braucht, und 132 Stunden damit, Aufgaben aufgrund unvollständiger Anweisungen erneut auszuführen.

Sensible Daten ungeschützt

„Diese erschreckende Zahl zeigt, dass die betriebliche Effizienz ein großer strategischer blinder Fleck ist“, sagt Kaz Hassan, Principal of Community & Market Insights bei Unily. „Unternehmen können es sich nicht mehr leisten, die Kommunikation und den Wissensaustausch an der Front als nice-to-have zu betrachten. Das hat Auswirkungen auf alles – Ihren Gewinn, Ihre Wettbewerbsfähigkeit und Ihre Kultur.“

Die Studie weist auch auf Sicherheitsrisiken hin. Da offizielle Kanäle manchmal fehlen, geben 71 Prozent der Mitarbeiter mit Kundenkontakt zu, dass sie persönliche Geräte oder Apps von Drittanbietern verwenden, um Unternehmensinformationen weiterzugeben. Noch beunruhigender ist, dass 37 Prozent sensible, geschützte Daten über diese inoffiziellen, weniger sicheren Wege weitergegeben haben.

Strategie kommt nicht an

Über verlorene Arbeitszeit und Sicherheitslücken hinaus hebt der Bericht eine tiefgreifendere kulturelle Kluft hervor. Fast drei Viertel der Mitarbeiter mit Kundenkontakt geben an, dass sie die Strategie ihres Unternehmens nicht verstehen, und nur jeder Vierte hat das Gefühl, dass sein Feedback jemals die Führungsetage erreicht. Diese Kluft hat reale Konsequenzen: Nur 39 Prozent der Befragten geben an, dass sie mit ihrer aktuellen Position zufrieden sind, und 31 Prozent würden einen Wechsel zu einem Unternehmen mit einer besseren digitalen Erfahrung in Betracht ziehen.

Für Unily und Screencloud liegt die Lösung darin, durch Mitarbeiter-Experience-Plattformen und Digital Signage am Arbeitsplatz eine „einzige Quelle der Wahrheit” zu schaffen. „Es ist unerlässlich, dass jeder Mitarbeiter, vom Hauptsitz bis zur Fabrikhalle, zur richtigen Zeit die richtigen Informationen erhält”, sagt Mark McDermott, CEO von Screencloud. „Digitale Displays erreichen die Mitarbeiter dort, wo sie sind – und zwar in kritischen Momenten, die den entscheidenden Unterschied ausmachen können.”