Customer Centricity

Ein Paradebeispiel für das Anbieten eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses unter Berücksichtigung aller nutzbaren Kanäle sind die Stores vom (Online-)Optiker Mister Spex SE. Die Marke ist bereits 2016 erfolgreich den Schritt vom reinen Onliner hin zu zusätzlichen stationären Verkaufspunkten gegangen. Im Dezember 2022 eröffneten, 400 Quadratmeter großen Flagship Store in der Kölner Schildergasse kann man die letzte Weiterentwicklung des Omnichannel Store Designs hautnah erleben.

Im Zentrum des Konzepts steht das Kundenbedürfnis nach Leichtigkeit und Transparenz, das in einer Studie herausgearbeitet wurde. Bei der Umsetzung wurde insbesondere auf die Verzahnung von Online- und Offline-Services geachtet. Ein Beispiel hierfür ist die einzigartige Brillenpräsentation auf einzelnen angewinkelten Tablaren. Sie macht das Brillen-Anprobieren „easy“. Der QR-Code, der sich auf dem Electronic Shelf Label (ESL) befindet, bildet dabei die Schnittstelle zu der entsprechenden Brille mit weiteren Informationen im Onlineshop von Mister Spex.

Im Zentrum der Produktpräsentation steht die „Brand Stage“, auf der sich die Marken analog und digital inszenieren können. So entstehen für die Kund*innen immer wieder neue inspirierende Marken- und Produktwelten.

Vollkommen im Mittelpunkt steht der Kunde dann an der „Consulting Bar“, dem Herzstück der Boutique. In entspannter Atmosphäre werden hier Brillen anprobiert, vermessen und angepasst. Von der Beratung bis zum Check-out bleibt die Kundin Gast des Mister Spex Experts.

Neben diesen kundenzentrierten Elementen bietet der Store mit der regenbogenfarbigen „Wall of Frames“ auch noch einen „grammable“ Moment. Darüber hinaus bietet eine „Trendwall“ Inspiration mit aktuellen Trends, Highlights und Accessoires – und natürlich einer Verbindung in die komplette Online-Welt von Mister Spex.

Customer Centricity ist in vielen Organisationen ein Schlagwort, das ganz oben auf der Agenda steht. Allerdings bleibt es leider oft nur bei Lippenbekenntnissen und oberflächlichen Bemühungen, einzelne Elemente in Store-Konzepten unterzubringen. Zentrale Voraussetzung für wirklich kundenzentrierte Konzepte ist ein sehr genaues Verständnis der Kundenbedürfnisse. Hierbei geht es nicht nur um Kundentypen oder Personas, sondern vielmehr um die konkreten Kaufanlässe oder Mindsets der Kunden beim Betreten des Geschäfts. Im Fall von Brillen ist ein zentrales Bedürfnis das Anprobieren, aber auch die zusätzlichen Informationen zum Produkt. Zwei Anforderungen, die ideal über die Verknüpfung von Offline (anprobieren) und Online (informieren) adressiert werden können.

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