Serie Banking 2.0

Erste Bank eröffnet neue Multichannel Filiale

- Manche deutsche Retail Bank schaut gerade neidvoll gen Süden: In Österreich eröffnen die Platzhirsche Erste Bank und Bank Austria neue Multichannel Filialen, modernisieren ihre Netze, schaffen Flagships – und die Services für Kunden werden immer smarter. von Thomas Kletschke

Klein, kompakt und Multichannel - Erste Bank Filialein der Shopping City Süd (Foto: Daniel Hinterramskogler / Erste Bank)

Klein, kompakt und Multichannel – Erste Bank Filialein der Shopping City Süd (Foto: Daniel Hinterramskogler / Erste Bank)

Europaweit sind Retail Banken dabei, ihre Filialsysteme an die Wirklichkeit anzupassen: Mit Multichannel Konzepten, deren Module sich in Flagships und bestehenden oder neuen Filialen nutzen lassen.

Kernbestandteil überall: Mobile Banking. Idealerweise arbeiten die Bank Branches des 21. Jahrhunderts auch mit Video Beratung, die sowohl online wie Indoor (zumeist am ATM; aber auch Lösungen für Besprechungsräume) nutzbar ist. So kann die Bank das für sie teure Expertenwissen auch an Kunden in der Fläche weitergeben.

Neben Konzepten, die in Deutschland ausgerollt wurden – prominent etwa bei der Commerzbank – sind in Österreich zwei größere Bankengruppen sehr aktiv dabei, ihre Filialnetze sinngemäß und nutzwertig zu modernisieren.

Während die zu UniCredit gehörende Bank Austria, die nach diesem Konzept arbeitet, kürzlich den Service Gebärdendolmetschen in die Filiale (einzelne Mitarbeiter) und auf die Fläche brachte (Videochat mit Gebärdendolmetscher zu längeren Sprechzeiten via Web und via Web in der Filiale), hat sich auch bei Erste Bank etwas getan, der österreichischen Sparkassengruppe, die nach diesem Konzept die Digitalisierung in und mit den Filialen realisiert.

Service in aller Ruhe - Videochat Funktionen im abgetrennten Raum (Foto: Daniel Hinterramskogler / Erste Bank)

Service in aller Ruhe – Videochat Funktionen im abgetrennten Raum (Foto: Daniel Hinterramskogler / Erste Bank)

Vorangegangen waren bei Erste Bank zudem Eröffnungen der großen Flagships in den österreichischen Bundesländern, wie etwa in Niederösterreich.

Nun wurde eine kleine Multichannel Filiale in der Shopping Mall Shopping City Süd in Wien eröffnet. Hier nutzt die Bank – ähnlich wie weitere Retail Banken in ganz Europa – kleine und digitalisierte Filialen in Retail Umfeldern.

Früh setzte Erste Bank auf solche und ähnliche Konzepte auch die polnische mBank – die damit auch in Punkto messbarer Erlössteigerungen wiederum der Commerzbank viel Freude bereitet, die mit aktuell 69,54% an mBank beteiligt ist.

In Österreich hat Erste Bank mit der Filiale in der Shopping City Süd (SCS) eine Multichannel Filiale umgesetzt, wie sie schon zu Beginn des Roll outs an anderen Orten installiert wurde. Videochat ist eine der in einem eigenen Raum angebotenen Dienstleistungen.

Bedeutet: Auch bei geringem Personaleinsatz lässt sich eine persönliche Atmosphäre herstellen; zum Kundengespräch sind Experten aus Fachabteilungen quasi ad hoc greifbar.

Die weiteren Innovationen liegen in den verlängerten Öffnungszeiten der Filiale sowie der Abwicklung externer Dienste wie Western Union – klassische zusätzliche Dienstleistungen also.

Kein Luxus, aber eine angenehme und zweckmäßige Atmosphäre zugleich (Foto: Daniel Hinterramskogler / Erste Bank)

Kein Luxus, aber eine angenehme und zweckmäßige Atmosphäre zugleich (Foto: Daniel Hinterramskogler / Erste Bank)

Erste Bank hat sich zudem ein Experiment geleistet, das der Bank sicherlich gute Infos gegeben hat, eine Testfiliale in der Lerchenfelderstraße in Wien (oben verlinkt im Konzept-Artikel), bei der zahlreiche bunte und buntere Filial Varianten getestet wurden. Von und mit Kunden der Bank gemeinsam.

Erkenntnisse aus diesem Feldtest sind in die Gestaltung der neuen Retail Filiale in der SCS eingeflossen. Man darf davon ausgehen, dass Erste Bank weitere Ergebnisse aus dieser Arbeit in den Filialen oder Flagships beziehungsweise in Mobile durch künftige zusätzliche Services umsetzen wird.

Stand heute lässt sich sagen, dass die beiden österreichischen Bankengruppen ebenso wie andere kleinere Institute in Europa vormachen, wie man zeitnah eine Umstellung auf Multichannel im Bankwesen schafft – und dabei weder Kunden vergrätzt, noch Mitarbeiter reihenweise ersetzt.

Derzeit hat nicht jede der nennenswerten Banken in Deutschland eine sichtbare Strategie, die das Thema Digitalisierung übergreifend in den verschiedenen Kanälen berücksichtigt.

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