Filialvertrieb von Banken rückt wieder in den Fokus

- Großbanken und Sparkassen verstärken ihre Aktivitäten zur Unterstützung der persönlichen Kundenberatung. Damit planen die Finanzinstitute in Deutschland kein weiteres Ausdünnen ihres Filialnetzes. Die Zahl der Sparkassenfilialen wird in den kommenden drei Jahren stabil bleiben, die Großbanken planen sogar eine Erweiterung ihrer Standorte um rund zwei Prozent. Nur die Genossenschaftsbanken erwarten eine marginale Konsolidierung im Filialgeschäft. Sie rechnen bis 2010 mit rund fünf Prozent weniger Geschäftsstellen als noch 2007. Das ergibt die Studie „Filialkonzepte und Vertriebsqualifizierung im Retail Banking“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit ibi research an der Universität Regensburg. von Oliver Schwede

Rund drei von vier der befragten Institute setzen auch in den kommenden drei Jahren schwerpunktmäßig auf die traditionelle Filiale mit Beratungspersonal. Der Grund: Der persönliche Kontakt zum Kunden soll nicht verloren sondern tendenziell verstärkt werden. Die Zahl der reinen Selbstbedienungsfilialen wird nur leicht zunehmen, von heute 16,7 Prozent auf 17,4 Prozent in 2010. Die Banken, die hier investieren, folgen damit dem Wunsch ihrer Kunden, auch stationäre Bankgeschäfte, beispielsweise Bargeldeinzahlungen, rund um die Uhr am Terminal abzuwickeln.

Allerdings zeichnet sich ein Trend ab, SB-Zonen so einzusetzen, dass sie den persönlichen Zugang zum Kunden unterstützen und nicht verhindern. Innerhalb der Geschäftstellen mobil positionierbare Geldausgabe- oder Kontoauszugsautomaten gehören genauso dazu, wie tief in die Beratungszonen integrierte SB-Zonen. Hier zeichnen sich erste Tendenzen ab, von der oft als „Barriere“ empfundenen Selbstbedienungszone im Eingangsbereich abzurücken. Sie bietet den Beratern der Bank nur wenig Gelegenheit, persönliche Kundenkontakte zu knüpfen. Optimierungspotenzial besteht allerdings, die Filialmitarbeiter von administrativen Tätigkeiten weiter zu entlasten. Dies ist eine Voraussetzung dafür, dass die durch neue Filialkonzepte entstehenden Chancen auch genutzt werden können.

Hintergrundinformationen Für die Studie „Filialkonzepte und Vertriebsqualifizierung im Retail Banking“ wurden 1.000 deutsche Banken aus allen drei Institutsgruppen befragt. Auswahlkriterium war das Vorhandensein eines Filialvertriebs. Der Befragungszeitraum erstreckte sich über drei Monate von Mai bis Juli 2007.

Das Ergebnis der Studie überrascht nicht. Wird der Kunde eigenverantwortlich seinem Schicksal überlasen wird, in dem er Dienstleistungen und Produkte an Automaten abruft, ist es unwahrscheinlich, dass ein Up-Selling erfolgen kann. Die letzten Jahrzehnte haben Banken alles unternommen, um den Kunden vom Schalterbereich fern zu halten. Kontoauszüge, Abhebungen und Daueraufträge werden am Automaten getätigt. Schon fast unheimlich, weil ungewohnt, ist das Zusammentreffen mit einem Bankangestellten. Der Finanzsektor muss ich also mit denselben Problemen beschäftigen, wie der Retailer. Die Umgestaltung der Schalter und der Einsatz von Digitalen Medien scheinen mögliche Auswege aus der Situation zu bieten.

Weitere Informationen unter www.steria-mummert.de.

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