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Kostenreduktion durch Kundenleistung

IATA E-Tickets Self ServiceWas bei Banken, Möbelherstellern und im öffentlichen Nahverkehr schon alltäglich ist, macht sich nun auch verstärkt in der Luftfahrtindustrie bemerkbar. Die Rede ist vom Self-Service. Verkauft wird diese Thematik allzu oft unter dem Deckmantel des Kundenservices.
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Übermäßige Wartezeiten vor dem Check-in lassen sich mit Self-Service vermeiden – so zumindest die Aussage der Fluggesellschaften. Die Wahrheit sieht oft anders aus. Lange Schlangen vor dem Schalter und ratlose Kunden vor den Self-Service-Terminals.

Dennoch ist dieser Trend unaufhaltsam. Das wurde gerade durch den Weltluftfahrtverband IATA untermauert. Ab 1. Juni dieses Jahres bekommen Passagier nur noch E-Tickets ausgestellt. Vorteil: Der Check-in kann via Internet vorgenommen werden. Das Gepäck kann man an entsprechender Stelle selber aufgeben – vorausgesetzt man weiß, wie man die langen Aufkleber vorschriftsmäßig am Gepäckstück anbringt.

Fluglinien kommen so mit weniger Bodenpersonal aus, Kosten werden reduziert. Der Automatisierungsgrad steigt damit immer weiter an. Ob sich dies in allen Fällen mit der Service-Philosophie vereinbaren lässt, steht jedoch auf einem anderen Blatt. Als Kunde ist man ja lern- und leidensfähig. Laut einer Umfrage des internationalen Luftfahrtverbandes IATA bevorzugen weltweit rund 90 % der Fluggäste elektronische Tickets anstelle von Papiertickets. Hersteller und Dienstleister aus dem Bereich der Kiosk- und Terminalsysteme wird dieser Trend erfreuen. (eca)