Serie Banking 2.0

Bankkunden erwarten personalisierte Angebote

- Eine aktuelle Studie aus Großbritannien zeigt, dass Kunden von ihrer Bank eine personalisierte Ansprache und ebensolche Angebote wünschen. Zudem sind ihnen die Institute noch nicht innovativ genug. von Thomas Kletschke

Cardless Cash – Abheben mit dem Smartphone an einem ATM (Foto: NCR)

Cardless Cash – Abheben mit dem Smartphone an einem ATM (Foto: NCR)

NCR, Hersteller von ATMs und Omnichannel-Software, ließ unter Bankkunden in Großbritannien eine Studie durchführen. Ergebnis: eine erhebliche Diskrepanz zwischen den Erwartungen von Kunden an ihr Finanzinstitut und den bereits angebotenen Leistungen. In der Befragung von mehr als 1.000 Erwachsenen über 16 Jahren zeigt sich die zentrale Bedeutung personalisierter Angebote.

  • 87% der Befragten stimmen der Forderung „Bankdienstleistungen sollten für individuelle Nutzer personalisiert sein“ voll oder überwiegend zu.
  • Jedoch geben aktuell nur 11% der Studienteilnehmer an, dass sie ihr Banking bereits als personalisiert erleben.
  • 95% nutzen mindestens einmal pro Woche Bankservices.

Die NCR-Umfrage zeigt auch, wie sehr sich die Interaktion zwischen Kunden und Banken verändert hat.

  • So gaben 95% der Befragten an, mindestens einmal wöchentlich mit ihrer Bank zu interagieren.
  • Zugleich gehen aber lediglich 5% der Kunden in dem Zeitraum in die Filiale.
  • Ganze 57% nutzen dagegen einmal in der Woche einen Geldautomaten.

Weitere Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass Retail Banken aus Sicht ihrer Kundschaft noch nicht ihre Hausaufgaben gemacht haben:

  • 91% der britischen Bankkunden sind der Ansicht, dass Banken innovativ sein sollen.
  • Aber nur 14% stimmen voll zu, dass ihre Bank bereits innovativ ist.
  • Für 75% der Kunden ist das Online-Banking-Angebot eines der drei wichtigsten Kriterien bei Wahl des Finanzinstituts.
  • Und für 35% gehören Ansehen und Stabilität des Finanzinstituts zu den drei wichtigsten Entscheidungsfaktoren für eine Bank.
  • Britische Verbraucher sind offen für Banking in neuen Umgebungen: 54% könnten sich vorstellen, Bankgeschäfte – etwa Kreditaufnahme oder Versicherungsabschluss – bei einem hochpreisigen Einzelhändler zu tätigen (etwa beim Kauf eines Autos oder teurer Elektrogeräte).
  • 51% würden sich dabei wohlfühlen, solche Geschäfte auch an einem ATM abzuwickeln.
Aktuelles Nutzungsverhalten britischer Bankkunden (Grafik: NCR)

Aktuelles Nutzungsverhalten britischer Bankkunden (Grafik: NCR)

Auch Erhebungen in Deutschland zeichnen ein ähnliches Bild: Eine im November 2016 veröffentlichte Studie des Branchenverbands Bitkom ergab:

  • 30% der deutschen Online-Banking-Nutzer gehen inzwischen überhaupt nicht mehr in die Filiale.
  • Von den 68%, die dies noch tun, waren 26% seit mindestens sechs Monaten nicht mehr persönlich in der Filiale, um Bankgeschäfte zu tätigen.
  • Ebenso verschiebt sich die Nutzung digitaler Banking-Angebote immer weiter in Richtung mobiler Endgeräte: 2016 griffen 36% der Online-Banking-Kunden via Smartphone auf die Bankdienste zu.
  • Unter den 14- bis 29-jährigen waren es bereits 42%. Gerade in dieser Altersgruppe sind mobile Angebote ausschlaggebend für die Wahl einer Bank.
Bankkunden in UK – was ihnen wichtig ist (Grafik: NCR)

Bankkunden in UK – was ihnen wichtig ist (Grafik: NCR)

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