DSS Europe 2018

Das Panel „Rebooting experiences – the future of consumer connection“

- Frankfurt | Beim ersten Panel des DSSE 2018 diskutierten Alastair Kean und Richard Offermann mit Florian Rotberg über die nahe Zukunft der Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen. von Thomas Kletschke

Panel Diskussion beim DSSE mit Richard Offermann und Alastair Kean (Foto: invidis)

Panel Diskussion beim DSSE mit Richard Offermann und Alastair Kean (Foto: invidis)

Das Panel fand unter dem Motto „Rebooting experiences – the future of consumer connection“. Der Podiumsdiskussion vorangegangen waren die Keynotes von Kean und Offermann – beides Experten in ihrem Metier. Während Alastair Kean als Development Director bei der Retail-Agentur Dalziel & Pow selbst zahlreiche Projekte für verschiedene Branchen umsetzt, ist Richard Offermann als Managing Director der Ströer Digital Group täglich damit beschäftigt, mit Digital-out-of-Home und anderen digitalen Kanälen die Verknüpfung und Interaktion zwischen großen Marken und Konsumenten weiter zu verbessern.

Für Offermann entscheidende Punkte: In der Kommunikation – etwa in der Digitalen Außenwerbung – sollten sich Marken mehr auf den Kunden konzentrieren. Damit einhergehend solle die Verknüpfung von Online und Offline weitergetrieben werden. Ein Beispiel aus seinem vertikalen Markt, das in der letzten Zeit umgesetzt wurde und für einen solchen Ansatz steht, ist eine Kampagne on Levi’s in Deutschland. Nahezu zeitgleich nutzte die Marke nutzergenerierte Inhalte aus Snapchat auf Public Video. Auch eine Kampagne von eBay, die im Shopping Mall-Netzwerk des Media Owners Ströer Real Time-Angebote des Onlinehändlers direkt in Nähe seiner Konkurrenz ausspielte – und zwar nur solange, wie Artikel auch real verfügbar waren.

Generell sollten die verschiedenen vertikalen Märkte mehr aufeinander schauen, von den Innovationen lernen, appellierte Kean. Dabei mahnte der Kreative aus UK ebenso wie sein Diskussionspartner aus Deutschland an, dass sich die Mentalität bei den Firmen und Werbungtreibenden sowie deren Agenturen noch ändern müsse. Denn beide Referenten und Diskutanten konstatierten, dass es in Unternehmen immer noch ein weit verbreitetes Silo-Denken gebe: Jeder Kommunikations- oder Vertriebskanal wird dabei gesondert betrachtet, bei anderen Projekten sei unklar, bei welcher Fachabteilung die Fäden zusammenlaufen sollten.

Alastair Kean hatte mehrere positive Beispiele mit nach Frankfurt gebracht, die zeigten, wie große Marken wie Nike, VW, Hyundai oder Peak Performance mit außergewöhnlichen Lösungen, die Kundenerfahrungen verbesserten. Manchmal technische Lösungen wie Voice Commerce-Systeme wie Alexa, Nutzung von Projektionen und Mappings sowie AR – oder auch schon mal der Einsatz von Ironie. Grundsätzlich könnten alle Brands und Produkte von integrierten Ansätzen profitieren, zeigte er sich überzeugt. Zudem sollten Unternehmen ihre Kunden nicht nur meinen zu kenne, sondern mit diesen beständig in Kontakt sein, ihnen zuhören.

Dass so ein Ansatz taugt, zeige das Beispiel eines Fashion Retailers. Der legte zunächst selbst kaum Wert auf eigene Auftritte in Social Media. Was passierte? – Dessen Kunden legten Fan-Seiten und dergleichen an, lieferten User Generated Content. Inzwischen nutze die Marke diese Inhalte auch. Sie seien nicht nur kostenlos, sondern hätten auch eine starke Bedeutung was ihre Wirksamkeit betreffe. Auch Offermann sieht hier eine der Möglichkeiten zur weiteren Innovation. Für die Ausspielung von UGCi m öffentlichen Raum gelte allerdings, dass man die Inhalte zunächst prüfen müsse – und hier also nicht 1:1 in Echtzeit zeigen könne, was die Nutzer kreierten, so Offermann.

Beide Podiumsteilnehmer sind zudem der Meinung, dass sowohl AI wie Voice die verschiedenen vertikalen Märkte weiter stark verändern werden. So würden Alexa und Co. in wenigen Jahren dazu führen, dass Menschen wie selbstverständlich eine Möglichkeit für Eingabe und Ausgabe von Sprache erwarteten, so Kean. Dies sei vergleichbar mit heute aufwachsenden Kleinkindern, die versuchten, in einem Buch zu swipen oder scrollen, so seine Zuspitzung.

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