Video trifft Store - Wo bleibt das Erlebnis?

Auf dem Papier klingt das neue Angebot wie gemacht für die Generation Z. Über 80% der Kunden wählen ihr neues Mobiltelefon online aus und bestellen ohne einen Fuß in die Tür der Filiale eines der Mobilfunkers zu setzen. Doch Fragen zum Telefon, die das Netz nicht beantworten kann, bleiben unbeantwortet oder klären sich erst in Gesprächen mit Beratern in der nächsten Filiale vor Ort. Doch die Zeit oder Lust den nächsten Store zu besuchen, ist immer öfter nicht gegeben

Um den Kunden jetzt dort zu treffen, wo er beraten werden möchte, startet Vodafone ein neues digitales Programm. ‚Digital Retail‘ bringt die Video-Beratung aus den Shops nach Hause. Durch die Verzahnung des Online-Vertriebskanals mit Filialen und Partneragenturen ist der Shop-Mitarbeiter nur einen Mausklick entfernt. Im persönlichen Videogespräch können sich Kunden von zuhause aus von Shop-Mitarbeitern beraten lassen. Der Clou: Der Kunde hört und sieht alles, wird aber selbst nur gehört.

In einer immer komplexeren digitalen Welt sind persönliche Beratung und die Möglichkeit, Produkte zu erleben von besonderer Bedeutung. Schnelle Informationen stehen jederzeit im Internet zur Verfügung, aber für spezielle Nachfragen ist ein persönliches Gespräch immer wichtiger. „Mit der Verzahnung des Online- und Retail-Kanals schaffen wir neue Möglichkeiten, den Shop direkt zum Kunden zu bringen und verbinden ihn jederzeit mit dem Ansprechpartner seines Vertrauens“, so Claudia Bernath, Bereichsleiterin Consumer Sales & Digital bei Vodafone Deutschland. „Die Digitalisierung schafft neue Aufgabenfelder und Potenziale für unsere Mitarbeiter und sichert zugleich die Zukunft der Filiale und Partneragentur.“

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‚Digital Retail‘ bringt die Video-Beratung in die Shops und macht den Besuch und Produkte erlebbar. Aktuell zum Start sind der Vodafone Flagship Store in Dortmund und eine Partneragentur in Gelsenkirchen mit ausgewählten Mitarbeitern angebunden. Von Montag bis Samstag, 11:30 bis 18:30 Uhr beraten die Vodafone-Experten Kunden per Video – live aus dem Shop. Speziell eingerichtete Plätze vor Ort gewährleisten dafür die nötige Ruhe und bieten zugleich die Möglichkeit, direkt im Shop Produkte zu zeigen. Die Erfahrungen der vorausgegangenen Pilotphase zeigen: Mit der Video-Beratung erschließen die Shops zusätzliche Potentiale. Das Konzept wird zeitnah weiter ausgebaut und in allen bundesweiten Flagship-Stores und ausgewählten Partneragenturen eingesetzt

Im Videocall berät der Shop-Mitarbeiter und klärt alle Fragen, erstellt individuelle Angebote, die er über seinen Bildschirm teilt. Ein neues Smartphone soll es auch noch sein? Doch welches? Der Shop-Mitarbeiter holt die Smartphones vor die Kamera und demonstriert die Handys in einem Video-Walk. Wenn alle offenen Fragen geklärt sind, bereitet der Shop die Unterlagen vor und schließt den Vertrag mit dem Kunden ab.

Das Video zeigt wo das Konzept in unseren Augen die größten Schwächen aufweist. Mobiltelefone wollen erlebt werden, die Bildqualität oder Haptik des Materials lässt sich per „Mäusekino“ kaum übermitteln. Das heutzutage so wichtige „Experience“ fehlt.

Wir erkennen aber durchaus die Beweggründe von Vodafone. Die Mehrzahl der Stores sind Agenturen die nach erstmaligen Vertragsabschluss den Kunden kaum noch zu Gesicht bekommen. Neue Telefone werden direkt online bei Vodafone bestellt, da bleibt kaum noch Platz im Customer Journey für die Agentur. Es ist deshalb sicher kein Zufall das Vodafone das neue Video-Shopping sowohl im eigenen Store als auch mit einem Agenturpartner launcht.