Marken brauchen eine moderne Customer Experience

Die „Adobe Digital Trends 2020“ ist die inzwischen zehnte Trend-Umfrage, die das Marktforschungsinstitut Econsultancy im Auftrag von Adobe durchgeführt hat. Für die jährliche Studie wurden im November 2019 weltweit rund 13.000 Fachleute aus den Bereichen Marketing, Werbung, E-Commerce, Creative und Technologie dazu befragt, wie sich führende Unternehmen durch die Vorteile der digitalen Transformation vom Mainstream absetzen. Das Ergebnis zeigt: Marken mit klarer Customer Experience-Strategie sind die Gewinner. Entscheidend sind dabei auch die eingestzten Technologien.

„Konsumenten von heute haben eine größere Auswahl, sind besser informiert und anspruchsvoller denn je“, sagt Alvaro Del Pozo, Vice President of Marketing International bei Adobe. „Ein kundenorientierter Ansatz ist nicht länger optional – er ist entscheidend für den Geschäftserfolg. Marken müssen auf dynamischere und ansprechendere Weise mit den Kunden in Kontakt treten. Mit einem klaren Fokus auf die richtige Kultur und ein schlagkräftiges Team, das durch die richtige Technologie unterstützt wird, sind Marken jetzt und in Zukunft in der Lage, schneller auf sich ändernde Kunden- und Marktanforderungen zu reagieren.“

Targeting und Personalisierung im Trend

Laut Bericht hat 2020 bei 34% der führenden Unternehmen die Modernisierung der Customer Journey die höchste Priorität. Das Ziel ist, digitale Kundenerlebnisse zu schaffen, beispielsweise in Shops oder im Retail. Die Trends liegen auf intelligentem Targeting und Personalisierung. Rund jedes fünfte deutsche Unternehmen legt darauf seinen Fokus, international hinken wir damit Skandinavien (34%), Großbritannien (33%) oder Frankreich(25%) hinterher. Die größte Herausforderung im Customer-Journey-Management steckt laut Adobe im Volumen und der Vielfalt des erforderlichen Contents. Entsprechend hoch ist die Nachfrage der deutschen Unternehmen nach AI und Machine Learning, die 2020 weiter wächst. Datengesteuertes Management wird laut Adobe King.

Für Integratoren von smarten Lösungen heißt das, einfach und schnell zu installierende und vor allem preisgünstige Rundum-Pakete zu schnüren, die ohne viel Aufwand für den Kunden miteinander kommunizieren und den Kunden gezielt begleiten. Da Neuinstallationen während/nach Corona aufgrund des geschwächten Marktes vermutlich deutlich in der Zahl abnehmen werden, sind auch Anbieter von Software-Lösungen gefragt, die Intelligenz auf bestehende Geräte zu bringen.