Online-Shopping mit 10 Prozent Retouren

Jeder zehnte Online-Einkauf wird retourniert – das ergab eine repräsentative Umfrage des Digitalverbands Bitkom unter 1.024 Online-Käuferinnen und -Käufern ab 16 Jahren in Deutschland.

Demnach senden Frauen mit durchschnittlich 12 Prozent einen größeren Anteil ihrer Online-Bestellungen zurück als Männer – hier sind es 8 Prozent. Auch die 16- bis 29-Jährigen retournieren mit 13 Prozent überdurchschnittlich viele ihrer Online-Käufe. Die Gruppe der über 60-Jährigen schickt dagegen mit 7 Prozent am wenigsten Waren zurück zum Versender.

Die Befragung, die von Bitkom Research durchgeführt wurde, zeigt: Dabei kalkulieren viele die Retouren auch von Anfang an mit ein: 37 Prozent haben schon einmal absichtlich mehr bestellt als sie eigentlich brauchen, zum Beispiel Kleidung in verschiedenen Größen. Bei 29 Prozent derjenigen, die Online-Käufe zurückschicken, wurde ein falscher Artikel geliefert, während 14 Prozent ein Fehler bei der Bestellung unterlaufen ist. Jede und jeder Zehnte  hat schon einmal ein besseres Angebot entdeckt, und deshalb online bestellte Ware zurückgesendet.

Häufigster Retourengrund: Gefällt nicht

Kundinnen und Kunden, die im Netz bestellte Waren zurückgehen lassen, tun dies aus unterschiedlichsten Gründen. Am häufigsten werden Online-Käufe retourniert, da sie nicht gefallen. 54 Prozent nennen dies als Anlass einer früheren Rücksendung. 53 Prozent haben schon mal eine Retoure getätigt, weil das Produkt fehlerhaft oder beschädigt war, 42 Prozent, weil es nicht dem Bild oder der Beschreibung im Webshop entsprach und 38 Prozent, da es schlecht verarbeitet wirkte.

Viele kalkulieren die Retouren auch von Anfang an mit ein: 37 Prozent haben schon einmal absichtlich mehr bestellt als sie eigentlich brauchen, zum Beispiel Kleidung in verschiedenen Größen. Bei 29 Prozent derjenigen, die Online-Käufe zurückschicken, wurde ein falscher Artikel geliefert, während 14 Prozent ein Fehler bei der Bestellung unterlaufen ist. Jede und jeder Zehnte (10 Prozent) hat schon einmal ein besseres Angebot entdeckt, und deshalb online bestellte Ware zurückgesendet.

Online vs. Retail: Was produziert weniger CO2?

„Im Sinne der Nachhaltigkeit müssen wir Retouren so weit wie möglich vermeiden“, sagt Bitkom-Hauptgeschäftsführer Bernhard Rohleder Digitale Lösungen wie virtuelle Anproben, datenbasierte Größenberatung und Rundum-Ansichten könnten dazu beitragen, die Retourenquote zu senke. Das führe unter anderem zu weniger Logistikaufwand und Ressourcenaufwand.

invidis Check

Retouren verbrauchen Ressourcen. Dabei ist das Zurücksenden nicht einmal das größte Problem, sondern die – leider wahrscheinliche – Entsorgung des zurückgesendeten Produkt. Hier findet dann die wahre Ressourcenverschwendung statt.

Somit spielen Retouren beim sehr komplexen Vergleich „CO2-Ausstoß Online vs. Retail“ eine Rolle. Denn es können noch so viele digitale Unterstützungstools entwickelt werden: Am besten lassen sich Retouren durch den Besuch eines echten Stores vermeiden. Natürlich muss dort dann die Beratung stimmen, die idealerweise durch digitale Tools unterstützt wird.