AI - aber bitte menschlich

Digital Signage-basierte Order-Terminals haben Quick-Service-Restaurants revolutioniert: Der Bestellprozess wurde schneller, die Zufriedenheit der Nutzer ist höher und Kunden bestellen mehr. Doch das Nutzererlebnis ist noch nicht optimal, da der Dialog einem vorgegebenen Raster folgt und sich nicht nach den persönlichen Wünschen des Nutzer richtet.

Das AI-Startup Pantheon Labs ist angetreten, mit Digital Humans die User Experience am POS und POI zu verbessern. Erste Projekte zeigen positive Ergebnisse. Auf der von invidis organisierten Infocomm Asia Digital Signage-Konferenz in Bangkok präsentierte das Digital Signage-AI-Startup aus Hongkong Potenziale und Projektergebnisse von Digital Humans in QSR, im öffentlichen Nahverkehr und bei Dienstleistern.

Verbesserung des Serviceerlebnis

Pantheon folgt einem erfrischenden Ansatz, mit Digital Humans die Interaktion am Screen zu verbessern. Einer der ersten Kunden ist Yam Foods/KFC in Taiwan, die ihre Order-Terminals mit Kala erweitert haben.

Kala ist nicht ein schnöder Avatar, sondern basiert auf Fotos von 400 Restaurant-Mitarbeitern von KFC in Taiwan. Mit Hilfe von AI entstand nicht nur irgendein Avatar, sondern ein Digital Human, der die Mitarbeiter repräsentiert, der Gastfreundschaft vermittelt und mit dem Restaurantgäste gerne interagieren.

Kala ist so konzipiert, dass es präzise und einfühlsam kommuniziert und den natürlichen Rhythmus menschlicher Sprache, Lippensynchronisation und Gesten nachahmt, um so das Kundenserviceerlebnis zu verbessern. Der Digital Human unterstützt Gäste während des gesamten Bestellvorgangs und ermöglicht es auch,  selbstständig Entscheidungen zu treffen und somit den vorgegeben Bestellprozess zu personalisieren.

Im Restaurantalltag bewährt sich Kala bereits – Gäste von KFC Taiwan interagieren mit den Bestellterminals auf natürliche Art, teilen ihre persönlichen Präferenzen und lassen sich Empfehlungen erstellen. Wie bei AI üblich, steigert sich die Qualität im Laufe des Projekts messbar. Seit April 2024 setzt KFC Taiwan im Rahmen der Restaurant-2.0-Strategie Kala ein, mit sehr positiven Gästefeedback.

Für KFC ist der gegenwärtige Service-unterstützende Einsatz nur der Beginn. Zukünftig sollen Bestellung und Abholung vollständig autonom und kontaktlos erfolgen können. Ziel ist es, Kalas Funktionalität durch ein direktes Bestellsystem zu erweitern, um die Kundeninteraktion mit Effizienz und echter Herzlichkeit zu verfeinern.

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Das allwissende Sprachgenie im ÖPNV

Die meisten Kunden zählt Pantheon im öffentlichen Personennahverkehr. Verschiedene Verkehrsunternehmen in Hong Kong und Singapore setzen ähnlich wie KFC Taiwan auf Digital Humans für Verbindungsauskunft, Lost & Found und Wegeleltung, um und außerhalb der Stationen. An verkehrsreichen Metrostationen wie in Hong Kong nutzen täglich 300 Fahrgäste den Digital-Human-Touchpoint.

Dabei aktiviert Pantheon das Mikrofon bereits, wenn ein Nutzer an den Screen herantritt, um automatisch die Sprache zu erkennen. Neben den Amtssprachen Kantonesisch und Mandarin in Hong Kong und den vier Amtssprachen in Singapur kommen noch die Sprachen von Millionen von Touristen dazu.

Sobald die Sprache erkannt ist, kommuniziert der Digital Human für den Nutzer verständlich und bietet seine Auskunftsservices an. Häufiger gefragte Themen können dank Edge-AI umgehend beantwortet werden, exotische Fragen benötigen ein paar Sekunden, bis das Cloud-basierte Large-Language-Modell die Informationen generiert hat. Das lernende System baut schnell einen Wissensschatz rund um die am häufigsten gefragten Themen auf.

Digital Humans ermöglichen eine menschlichere Kommunikation mit Digital Signage-Touchpoints. Zur Zeit noch als Digital Layer auf bestehende Applikationen, zukünftig aber auch vollintegriert. Pantheon Lab zielt mit Digital Humans insbesondere auf Service und Hospitality-Einsatzszenarien, wo heute die Servicequalität und Gastfreundschaft mangels Mitarbeitern oder wenig erfahrenen Mitarbeitern leidet.