Sechsmal mehr Kundenkontakte

Ikeas Erfolg baut auf der hohen Standardisierung in den fast 500 Einrichtungshäusern weltweit auf. Wer einmal in einem Ikea war, findet sich auch weltweit in anderen Stores zurecht. Trotzdem zählen Artikelsuche und Wegeleitung neben Artikel-Bestellung zu den wichtigsten Nutzungsszenarien.

Durchschnittlich 35 Upptäcka-Kiosks sind in jedem Ikea-Einrichtungshaus in Betrieb. Nach invidis-Informationen setzt Ikea auf Google ChromeOS als Betriebssystem für die Selbstbedienungsterminals, die optisch ansprechend an halbhohen Holzstelen befestigt sind. Für Ingka, den Betreiber der schwedischen Möbelkette, verbessern die Terminals das Kundenerlebnis erheblich.

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Kunden können Produkte selbstständig erkunden, Artikel finden und einfach über das eigene Smartphone einkaufen. So können nicht im Store vorhandene Artikel oder die gesamte Bestellung online geordert werden.

Laut Ikea verbessern Upptäcka Digital Signage-Kioske das Einkaufserlebnis bei Ikea erheblich. Die Selbstbedienungsterminals stehen Kunden überall und in der Regel ohne Wartezeit zur Verfügung, um bei Problemen zu helfen.

Jeder Kiosk ist kontextbezogen konzipiert – der Content ist also auf die Abteilung und die direkt in der Umgebung platzierten Artikel optimiert – und integriert nahtlos in die stationären und digitalen Customer Journey. Kunden sollen bei Bedarf einfach und schnell die relevantesten Informationen über die Screens erhalten. Laut Ikea-Betreiber Ingka werden nun die meisten Full-Service-Bestellungen über Upptäcka-Kioske abgewickelt. Sie würden Flexibilität und Komfort bieten, die Wartezeiten verkürzen und die allgemeine Kundenzufriedenheit erhöhen.

Vorteile für Kunden und Mitarbeiter

Die Einführung der Upptäcka-Kioske hat für Ikea bisher vielversprechende Ergebnisse gezeigt. „Wir können jetzt sechsmal so viele Kunden bedienen wie mit dem vorherigen Eins-zu-eins-Ansatz“, sagt Stojanka Karlsson, Product Owner für Upptäcka. „Diese Effizienz steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern verteilt auch die Ressourcen der Mitarbeiter effektiver, sodass sie mehr Zeit mit den Kunden verbringen können, bevor diese an die Kasse gehen. Mitarbeiter, die zuvor manuelle Aufgaben an Kiosken erledigten, stehen nun für komplexere Kundeninteraktionen zur Verfügung, was zu höheren Umsätzen führt, insbesondere in Bereichen wie Küchenplanung und Heimeinrichtung. Die Kunden äußerten sich auch sehr zufrieden mit den Kiosken und wiesen darauf hin, dass sie einfach zu bedienen sind.“