GenAI-Voicebot in Kundenhotline

Mediamarktsaturn implementierte einen GenAI-basierten Voicebot in seiner Kundenhotline. Der nutzt die FAQs von Mediamarktsaturn-Webseiten, um Fragen der Kunden rund um die Uhr zu beantworten. In Deutschland geht der AI-Assistent seit September ans Telefon. Parallel startete der Elektronikhändler in Österreich und den Niederlanden die erste Live-Testphase. Der Rollout in Spanien ist für Anfang 2025 geplant.

Der Voicebot ist in Zusammenarbeit mit Parloa entwickelt. In der ersten Phase werden während der regulären Öffnungszeiten nur eine begrenzte Anzahl von Anrufen an den Voicebot weitergeleitet, mit dem Ziel, die Zahl schrittweise zu erhöhen. Anrufer, die mit einem menschlichen Mitarbeiter sprechen möchten oder deren Anliegen der Voicebot nicht lösen kann, werden an einen Kundenservice-Mitarbeiter weitergeleitet.

Ziel war es, auch mit nicht-menschlichem Support eine natürliche Gesprächsatmosphäre zu schaffen. Vor allem aber will Mediamarktsaturn mit dem Voicebot die Wartezeiten verkürzen und auch außerhalb der Hotline-Öffnungszeiten telefonischen Support bieten. Der Händler will den Voicebot kontinuierlich testen, um zusätzliche Funktionen wie Informationen zum Bestellstatus oder zur Produktverfügbarkeit zu integrieren.

AI ist laut Mediamarktsaturn ein zentraler Bestandteil der Innovationsstrategie des Unternehmens, um den Anforderungen des Handels gerecht zu werden. Zu den AI-Tools, die bereits im Einsatz sind, gehört der Chatbot „Emmi“ bei Mediamarkt und „Sammy“ bei Saturn, sowie ein AI-basierter Voicebot in Österreich, der vortrainierte Standardfragen wie die Markt-Öffnungszeiten oder den nächstgelegenen Markt beantworten kann. Der GenAI-Voicebot soll nun die nächste Stufe der Interaktion ermöglichen.