Wie Stores mit Technologie punkten

Bequem auf dem Sofa zu sehr guten Preisen einkaufen: Der Aufstieg und die Marktmacht des E-Commerce stellt seit langem eine Herausforderung für Einzelhändler und Einkaufszentren dar. Doch der Ominchannel-Retail mit all seinen Kanälen ist ein komplexes System. Um dieses besser zu verstehen, befragte Sony für seinen Report „Technologien im Einzelhandel 2024“ in Zusammenarbeit mit Censuswide etwas mehr als 1.000 Entscheidungsträger aus dem Einzelhandel und Verbraucher in Europa. Das Ziel: einen genaueren Einblick in die Einkaufspräferenzen und -prioritäten zu erhalten und zu erfahren, wie sich makroökonomische Faktoren ausgewirkt haben.

Eines der Key Findings: Von den befragten Einzelhändlern hat die Hälfte (50 Prozent) in den vergangenen zwölf Monaten keine Geschäfte geschlossen. Drei Prozent gaben sogar an, dass sie neue Geschäftsräume eröffnet haben. ​Das deute laut Sony möglicherweise auf einen Umschwung in den Entwicklungen von Online-Retail und stationärem Einzelhandel hin.

Der Reiz von Online

Fast die Hälfte (43 Prozent) der Verbraucher in ganz Europa gab an, dass die steigenden Lebenshaltungskosten sie davon abhalten, in Geschäften einzukaufen. Gleichzeitig stimmt die Mehrheit (57 Prozent) der Aussage zu, dass der Reiz des Online-Shoppings eine attraktive Preisgestaltung ist. Sony sieht darin einen wichtigen Faktor: Ein wesentlicher Bestandteil der aggressiven und kostengünstigen Markteinführung des Online-Einzelhandels sei die Fähigkeit, die Wünsche, Bedürfnisse und Aktivitäten der Kunden durch automatisierte Online-Kundenreisen zu verfolgen, die einen Verkauf fast garantieren können. ​

Auch Vorteile des stationären Retails wurden in der Befragung herausgearbeitet:40 Prozent der befragten Verbraucherinnen und Verbraucher gaben an, dass sich die fehlende Möglichkeit, Kleidung vor dem Kauf anzuprobieren, negativ auf ihre Erfahrungen beim Online-Shopping auswirkt. 45 Prozent sagen, dass die fehlende Möglichkeit, die Qualität eines Artikels vor dem Kauf zu beurteilen, ein weiterer negativer Aspekt des E-Commerce-Erlebnisses ist. 22 Prozent der Befragten geben an, lieber in Geschäften zu stöbern als sich durch Online-Angebote zu klicken. Das sind allesamt Vorteile, die der stationäre Handel bietet. Die Studienmacher sehen darin eine Chance für Ladengeschäfte zur Zusammenarbeit mit Online-Shops. ​

Zudem arbeitet der Report folgende Faktoren heraus:

• 41 Prozent wünschen sich mehr Treue- und Belohnungsprogrammen auch im stationären Handel
• 24 Prozent geben an, dass die Möglichkeit, online zu kaufen und im Geschäft zurückzugeben, sie eher dazu veranlassen würde, persönlich einzukaufen
• Für 16- bis 24-Jährige ist Markentreue wichtig: Ein Fünftel (20 Prozent) gibt an, für eine bestimmte Marke in ein Ladengeschäft gehen zu wollen
• 37 Prozent der Befragten geben an, dass sie für Einkäufe des täglichen Bedarfs den stationären Handel bevorzugen

Die Retailer-Seite

Die Verbraucher von heute verlangen laut Sony, dass ihr Einkaufserlebnis in den Geschäften besser dem nahtlosen Erlebnis beim Online-Einkauf entspricht. Dies bestätigten auch 66 Prozent aller befragten Retailer und gaben an, dass sie nicht glauben, dass sie über die notwendige Technologie verfügen, um ein großartiges Kundenerlebnis im Laden zu schaffen. ​

Trotz der eindeutigen Möglichkeiten für Einzelhändler, die Kundenfrequenz und den Umsatz in den Geschäften zu erhöhen, hat der E-Commerce weiterhin Priorität bei den Investitionen (33 Prozent) gegenüber der Technologie in den Geschäften (32 Prozent). Da jedoch nicht technologiebezogene Verbesserungen im Laden die höchste Priorität (50 Prozent) unter den Einzelhändlern haben, deutet dies nach den Analysen des Reports auf eine große Diskrepanz zwischen den Prioritäten der Ladenbesitzer und den Bedürfnissen der Kunden hin.

Die Einzelhändler sind sich der Bedeutung von Kundenservice und den Möglichkeiten, die Technologien wie Digital-Signage-Lösungen hier bieten, durchaus bewusst, allerdings stellen die Kosten für einige eine Herausforderung dar. Ein Fünftel (20 Prozent) der Einzelhändler gab an, dass die Kosten im Zusammenhang mit der Implementierung von Technologien zur Verbesserung des Kundenservice in den Filialen ein großes Problem darstellen. Weitere große Bedenken waren die Kosten für die Bereitstellung eines Omnichannel-Erlebnisses (15 Prozent) und die allgemeinen Auswirkungen der steigenden Miet- und Pachtpreise (29 Prozent).

Der vollständige Bericht lässt sich auf der Sony-Website herunterladen.