Barista oder Banker? – Santander WorkCafés in Chile

Wer eine von aktuell 20 erneuerten Filialen von Santander in Chile betritt, könnte dort in etwa so begrüßt werden: „Soll es ein doppelter Espresso sein – oder doch eher eine Beratung zu Rohstoff-Zertifikaten? Oder möchten Sie zu einem der Vorträge – oder einfach ein wenig gepflegt bei uns abhängen?“

Die Retail Bank hat in Santiago und an weiteren Orten des Landes ihre Filialen zu sogenannten WorkCafés umgebaut. Neben Bankdienstleistungen bieten die Häuser (Platz für) bank-fremde Veranstaltungen, gemütliche Ecken und Gelegenheiten für die Kunden, eigene Arbeiten am Rechner zu erledigen – natürlich bei einem frisch gebrühten Kaffee (vgl. eingebettetes Video am Ende des Textes).

Das neue Konzept nimmt also unter anderm den Community-Gedanken auf, der bei Banken im angelsächsischen Raum häufiger in Filial-Umsetzungen berücksichtigt wird. Der Gedanke: Die Bank wird auch ein wenig zum sozialen Raum. Zugleich wird sie auch zum Convenience Store oder wenigstens zum Starbucks mit dem schnelleren WiFi und dem mindestens ebenbürtigen Kaffee.

Das Konzept ist also nicht unbedingt brandneu, ähnliche Ansätze sind seit einigen Jahren weltweit erprobt und eingesetzt worden, manchmal als temporäre Pilotierungen, manchmal als dauerhafte Einrichtungen. In verschiedenen Abstufungen finden sich solche Elemente etwa bei dieser Bank in den USA, in Filialen dieses ungewöhnlichen britischen Geldhauses oder auch an dieser Stelle in Berlin. Gleichwohl hat Santander hier eine Umsetzung gewählt, die die Bank auch immer noch Bank sein lässt.

Zudem sind digitale Elemente entlang der möglichen Customer Journeys einer Bank integriert worden, die Potenzial haben, echte Mehrwerte zu schaffen. Dienstleister für Konzept und Umsetzung war die PX Group aus Chile.

Diese installierte interaktive Elemente wie Sign-in Kiosk-Systeme und interaktive Videowalls. Dazu wurden Touch-Sensoren des britischen Herstellers Zytronic genutzt. Auch biometrische Daten spielen in dem Konzept eine Rolle.

WorkCafé Santander Filialen bieten Co-Working Arbeitsplätze, eine Caféteria und Bankdienstleistungen. Kunden und Nicht-Kunden erhalten kostenfreies WLAN, Ermäßigungen in einer Caféteria. Zur Verfügung stehen Arbeitstische, Besprechungsräume, moderne Self-Service-Technologie sowie die Möglichkeit, das Finanzmanagement mit spezialisierten Kundenbetreuern zu besprechen – schließlich sind wir in einer Bank. Kunden können Interaktionen, wenn sie dies bevorzugen, in einem Self-Service-Bereich selbst managen, der den schnellen und einfachen Zugang zu Geldautomaten und Einzahlungs-Terminals bietet.

Kunden und Nicht-Kunden melden sich über ein von PX Group stammendes „D-One Kiosk“ an, das so konzipiert ist, das den Besucher des WorkCafé Santander begrüßt. Die Kunden interagieren damit mittels eines 21″ Screens, der mit projektiv-kapazitiver Touch-Technologie arbeitet. Die PX Group verwendet einen Multimodal Biometric Access Profiler (MBAP), um die Anmeldungen zu kontrollieren. MBAP ist ein Authentifizierungssystem, das Passwörter oder geheime Fragen überflüssig macht und diese durch sicherere, nahtlose und praktische biometrische Daten ersetzt.

Eine interaktive Videowand ist ein weiteres grundlegendes Merkmal jedes WorkCafés. Die Wand besteht aus 4x 55″ Screens, auf denen Informationen wie Nachrichten, Wirtschaftsstatistiken oder Werbung für Santander sowie weitere Inhalte gezeigt werden. Ein Sicherheitsglas schützt die Sensorik der interaktiven Wall.

Offenbar geht das Konzept auf: Nachdem nun die ersten 20 Filialen umgerüstet sind, sollen weitere 20 Niederlassungen ebenfalls zu WorkCafés umgebaut werden.

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