Der Store wird zum Studio

Der Elektronikhersteller betreibt einige eigene Stores, aber der Großteil der stationären Touchpoints sind Elektronik- und Telekommunikationsstores von Partnern. Samsung hat im Laufe des Jahres 2020 in Großbritannien neue Hybrid-Konzepte erfolgreich getestet die nun ausgerollt werden sollen.

Die Pandemie hat eine große Veränderung in der Einzelhandelslandschaft bewirkt. Während das Instore-Kundenerlebnis lange Zeit von größter Bedeutung war, muss sich das Erlebnis selbst ändern, da sich die Erwartungen, das Verhalten und die Prioritäten der Verbraucher in der Pandemie verändert haben. Den direkten Kontakt mit Mitarbeitern sowie das Testen und Berühren von Produkten im Store wollen mehr als die Hälfte der Verbraucher zurzeit vermeiden. So denn überhaupt die Möglichkeit besteht und die Stores geöffnet sind.

Samsung sieht sich als Vorreiter in Sachen Innovation, indem es digitale, physische und immersive Einkaufserlebnisse zu einem Hybrid-Konzept verschmolzen hat. Das neue Retail-Konzept soll sowohl für Samsungs Direct-to-Consumer-Stores (DTC) als auch für die Carrier- und Retail-Partner-Kanäle funktionieren. Das Erlebnis und Service-Angebot soll ein sicheres und berührungsfreies Shopping für Verbraucher ermöglichen.

Virtuellen Live-Assistenten schaffen Omnichannel-Erlebnisse

Im Fokus stehen Instore-Experten die via Video mit dem Kunden zuhause verbunden sind – Samsung nennt sie Live Virtual Assistants. Durch die Überbrückung der Online- und Offline-Lücke bieten Live Virtual Assistants virtuelle Kundenberatungen, um verbinden das digitale Kauferlebnis mit der menschlichen Interaktion im Store.

Das Konzept und die Technologieplattform wurde in Zusammenarbeit mit Go Instore entwickelt und erstmals in Großbritannien gestestet. So funktioniert es:

• Website-Kunden können sich mit den Experten des Samsung Experience Stores in Verbindung setzen, und zwar bequem und sicher von zu Hause aus.
• Über einen sicheren Einweg-Videochat können Kunden schnell eine Reihe von Samsung-Produkten erkunden und erhalten fachkundige Beratung und Demonstrationen, um ihre Kaufentscheidung zu unterstützen. Aus Datenschutzgründen wird kein Kundenvideo an Samsung übertragen.
• Über die Funktion „Zum Warenkorb hinzufügen“ können Samsung Experience Store-Experten während der Beratung Artikel zum Warenkorb des Kunden hinzufügen, die dieser im Anschluss in Ruhe überprüfen und abschließen kann.
• Bis Mitte Dezember hat Samsung mehr als 8.000 Live Virtual Assistant Beratungen erfolgreich abgeschlossen – bei einer durchschnittlichen Zufriedenheitsquote von 4,5 von max. 5 Punkten. durchgeführt.
• Darüber hinaus kann der Live Virtual Assistant mit der Videokamera alle ausgestellten Produkte in den stationären Samsung Experience Stores während der Öffnungszeiten präsentieren und beim Produktvergleich beratend tätig sein
• Im neuen Jahr sind auch virtuelle Live-Workshops und Livestream-Shopping über die Plattform geplant.

Sicheres Beratungserlebnis im Store

Auch in die Stores bringt Samsung neue Touchpointerlebnisse – nicht nur in den wenigen Flagshipstores sondern in über 10.000 Partnerstores. Aufgrund der Pandemie sind die Verbraucher nun immer vorsichtiger, was sie in der Öffentlichkeit berühren. Seit dem ersten Lockdown im März/April 2020, als viele von Samsungs Einzelhandelspartnern vorübergehend ihre Türen schließen mussten, wurden die PoS-Experiences angepasst.

Verschiedene Geschäftsbereiche von Samsung – von Unterhaltungselektronik und Haushaltsgeräten bis hin zu mobilen Geräten und Business-to-Business – bildeten eine funktionsübergreifende Arbeitsgruppe, um neue Wege zu finden, wie berührungslose Einzelhandelslösungen in das Ladenerlebnis integriert werden können. Innerhalb von fünf Monaten wurden Divisionsübergreifend marktreife Lösungen entwickelt mit dem Ziel, die Gesundheit und Sicherheit von Retail-Mitarbeitern und Kunden zu erhalten.

Als Ergebnis sind nun gestenbasierte und QR-Code-gesteuerte Bedienelemente entstanden, die eine Erkundung und Entdeckung der Samsung-Produkte ermöglichen, ohne dass die Produkte selbst berührt werden müssen. Zum Beispiel durch eine Handgeste, um eine Demonstration einer Soundbar zu aktivieren, oder durch einen QR-Scan, der einen „Verkaufsmodus“ auf dem mobilen Gerät des Kunden auslöst, schafft Samsung neue COVID10-sichere Experiences.

Derzeit sind diese berührungslosen Lösungen in mobilen Displays bei rund 10.000 Mobilfunkanbietern und Einzelhandelspartnern sowie in TV- und Audio-Displays bei mehr als 150 Einzelhändlern im Rahmen eines Pilotprogramms integriert, das voraussichtlich im Jahr 2021 auf breiterer Basis ausgerollt wird. Darüber hinaus entwickelt Samsung Mobile auf der Grundlage erster Erfahrungen eine skalierbare webbasierte „Retail Mode“-Plattform, um auch Online-Produktentdeckungen zu ermöglichen.