So verbessert Vögele Shoes die Customer Journey

Um als Multichannel Retailer Erfolg zu haben, setzen Einzelhändler auf verschiedene Technologien. Je nach Filialisierungsgrad oder Einsatzzweck können unterschiedliche Lösungen sinnvoll sein.

Free WiFi, Bluetooth RFID, Digital Signage, Apps zur Kundenbindung, Contactless Payment oder Self Scanning sind einige der Möglichkeiten.

Während das Thema Scanning oft im Zusammenhang mit Bezahlprozessen oder im Hintergrund für die Lagerlogistik für die Retailer wichtig ist, kann auch die Kundenerfahrung massiv verbessert werden. Hier bieten sich Handelsbereiche wie der Schuhhandel an.

Ein aktuelles Beispiel zeigt, wie Karl Vögele Scanning in seinen 200 Geschäften in der Schweiz nutzt. Auch mit Signage-basierten Infoterminals arbeitet der Händler in einigen Filialen (vgl. eingebetteten Link).

Einzelhandel & Digitalisierung: Multichannel und digitale Infopoints bei Vögele Shoes

Dazu arbeitet der Schuhhändler mit mobilen Apps für Smartphones. Damit wurden zwei Lösungen für den Instore-Gebrauch entwickelt:

• App „ShoeClub“: Interessenten prüfen mit einem Barcodescan, ob bestimmte Größen eines gewünschten Produkts vorhanden sind.
• Filialmitarbeiter beraten mit einer zweiten App Filialbesucher umfassend beim Schuhkauf.

Das wichtigste gemessene Ergebnis seit Einführung der beiden Tools ist eine höhere Kundenzufriedenheit.

Das Kundenbindungsprogramm ShoeClub war für den Schuhfilialisten im Jahr 2016 der Startschuss in die Digitalisierung. Mitglieder profitieren dabei etwa von Rabatten in den Filialen und im Onlineshop. Ein wichtiges Element des Kundenbindungsprogramms ist die ShoeClub-App, die als Android- oder iOS-Version in den jeweiligen Stores verfügbar ist.

Mit dem Bestandsfinder der App scannen Nutzer den Barcode des gewünschten Schuhs in der Filiale und können dann sofort feststellen, ob das favorisierte Modell auch in der Wunschgröße in der gerade besuchten oder in einer weiteren Filiale vorhanden ist. Diese Art von Self-Service steigert die Kundenzufriedenheit.

Seit Anfang 2018 gibt es auch für die Verkaufsberater in den rund 200 Schweizer Filialen des Unternehmens eine mobile App, eingesetzt auf firmeneigenen Android-Smartphones. Die Entwickler von Karl Vögele erstellten sowohl die ShoeClub-App als auch die App für die Mitarbeiter mit dem Barcodescanner-SDK des Schweizer Barcode-Spezialisten Scandit.

Dessen Technologie für mobiles Barcode Scanning verwandelt mobile Endgeräte in hochleistungsfähige Datenerfassungs-Tools. Von der Kostenbetrachtung her zeigt eine Smartphone-basierte Lösung deutliche Vorteile. Für einen dedizierten, proprietären Barcodescanner sind rund 1.000 Schweizer Franken zu kalkulieren, die von Karl Vögele eingesetzten mobilen Geräte kosten lediglich rund 300 Schweizer Franken. Darüber hinaus liegen die Gesamtbetriebskosten, die Hardware, Software, Wartung und Betrieb umfassen, um bis zu 5x niedriger als die von traditionellen Barcode Scanning-Lösungen.

„Mit beiden Apps hat das Unternehmen einen wichtigen Meilenstein in Richtung Verzahnung von stationärem und Onlinehandel erreicht“, sagt Daniele Sbaiz, IT-Leiter bei der Karl Vögele AG. „Kein Interessent darf verloren gehen – egal, auf welchem Weg er zu uns findet.“

So wird die Customer Experience nicht nur mit der für die Endkunden gedachten App verbessert. Durch Einscannen des Barcodes erhalten Verkaufsberater einen einfachen und schnellen Zugriff auf detaillierte Produktinformationen, mit denen sie alle Serviceanfragen der Interessenten in den Filialen schnell und effizient beantworten können, ohne dabei den Kunden „verlassen zu müssen“.

Mit den Kameras der eingesetzten Smartphones können die Verkaufsberater alle Barcodes schnell und präzise erfassen – selbst unter ungünstigen Bedingungen wie einem schwachen oder blendenden Licht. „Für einen herausragenden Kundenservice spielen solche Details eine entscheidende Rolle“, berichtet Sbaiz.

Die Verkaufsberater arbeiten mit der Barcode-App deutlich effizienter. Da sie das Smartphone als ihren mobilen Arbeitsplatz immer dabei haben, können sie jederzeit Informationen zu den Produkten abfragen und Interessenten sofort eine genaue Auskunft über vorhandene Modelle und Größen geben – falls sich weitere Fragen ergeben, nutzen sie das Smartphone zum Telefonieren.

Während früher ein Mitarbeiter im Lager die Verfügbarkeit manuell überprüfen musste, entfällt jetzt nicht nur die langen Wartezeiten für Kunden: gleichzeitig nutzen die Mitarbeiter eingesparte Zeit, um Kunden besser zu beraten und bessere Verkaufsresultate zu erzielen. Der Schuhhändler Karl Vögele erzielt so eine hochwertige Kundenerfahrung und steigert dabei den Umsatz. Falls ein Schuh in der gewünschten Größe nicht in der Filiale vorhanden ist, kann ihn der Verkaufsberater mit seinem Smartphone auf Basis der Verschmelzung von Offline- und Onlinehandel direkt im Zentrallager bestellen.

Karl Vögele ist durch die Lösung auch in der Lage, Click und Collect – Abholung von online bestellten Schuhen und Accessoires in einer Filiale – problemlos umzusetzen.

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Die IT-Abteilung evaluiert mehrere Möglichkeiten zur Erweiterung der App. Geprüft wird etwa, Mitarbeiter in der Warenlogistik mit Smartphones und mobiler App auszustatten, um damit den Wareneingang und Warenausgang sowie die internen Warenbewegungen aufzuzeichnen und effizienter zu gestalten.

Auch andere Handelsunternehmen nutzen statt herkömmlichen Scannern Mobiltelefone, um Scan-Prozesse in der Filiale zu beschleunigen, etwa die Drogeriekette dm.