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Displays, Ansagen, Daten

Deutsche Bahn verbessert Kundeninformationen

Die Deutsche Bahn erfindet sich neu – einheitliche und medienübergreifende Informationen, bessere und leichter verständliche Digital Signage Anzeigen und eine neue Stimme für die Ansagen.
Bahnhof mit Digital Signage (Foto: S. Hermann & F. Richter / Pixabay
Bahnhof mit Digital Signage (Foto: S. Hermann & F. Richter / Pixabay

Die Bahnhöfe sind die Visitenkarten der Deutschen Bahn (DB): Neben einem sauberen und sicheren Ambiente, verschiedenen Einkaufsmöglichkeiten sowie Gastronomiebetrieben erwarten Fahrgäste einen umfassenden Service rund um ihre Reise – angefangen bei der genauen Information über den aktuellen Zugverkehr.

Für die Zufriedenheit der Reisenden sind aktuelle Informationen am Bahnhof essentiell. Die DB kümmert sich in einem konzernweiten IT-Projekt darum, die Information der Reisenden maßgeblich zu verbessern. Neu ist eine zentrale Plattform für Reisendeninformation (RI-Plattform), die verlässliche Auskünfte gewährleistet.

Neues Content-Konzept bei der Bahn (Foto: Deutsche Bahn)
Neues Content-Konzept bei der Bahn (Foto: Deutsche Bahn)

Der „Single Point of Truth“ ermöglicht die zeitgemäße Verarbeitung aller Zug- und Haltdaten für alle Informationskanäle. Ziel ist die Ausgabe widerspruchsfreier Angaben zum Zugverkehr in Echtzeit. Dies bedeutet eine umfassende, schnelle und einheitliche Information auf den LED-Anzeigetafeln im Bahnhof und den Digital Signage Zuganzeigern auf den Bahnsteigen, sowie persönlich an der DB Information, online und mobil in der App.

Sichtbar am Bahnhof wird die verbesserte Reisendeninformation vor allem durch eine übersichtlichere Gestaltung der Digital-Anzeigen im Empfangsgebäude, an den Bahnsteigzugängen und auf den Bahnsteigen. Beispiele sind die Darstellung der detaillierten Wagenreihung, der verstärkte Einsatz von Piktogrammen zur internationalen Verständlichkeit oder die Abfahrtsprognose bei Verspätungen, die nicht mehr mit „circa 10 Minuten später“, sondern mit der neuen Abfahrtszeit dargestellt wird. Auf Infotafeln kündigt ein „Abfahrtsalarm“ visuell die bevorstehende Zugabfahrt an, so dass Reisende sich rechtzeitig auf den Weg zum Gleis machen können. Die bestehende Digital Signage Hardware muss dafür nicht erneuert werden, ein neues CMS und eine zentrale Datenquelle ermöglichen den weiteren Einsatz.

Auch die Ansagen am Bahnhof werden sich ändern: Die neu genutzte Text-to-Speech-Technologie ermöglicht flüssigere Texte und eine höhere Flexibilität bei Ansagen am Bahnhof. Die Technologie bildet aus einzelnen Lauten Wörter und Sätze und erspart so das Aufzeichnen als Ganzes.

Das ermöglicht individuelle, situations- und standortspezifische Ansagen. Auch die Stimme selbst ist neu, die gewohnte Frauenstimme wurde durch eine tiefe Männerstimme ersetzt.

Zusätzlich zu einer besseren Datenqualität und optisch moderner dargestellten Informationen auf bestehenden LED-Anzeigern, Displays und Anzeigen-Tafeln erneuert die DB sukzessive auch das Portfolio an digitalen Touchpoints der Reisendeninformation.

Die neue Digital Signage Generation ermöglicht eine flexiblere und vielfältigere Visualisierung. Erste Geräte sind seit 2018 an einzelnen Bahnhöfen zu sehen; ihre Anzahl wird weiter zunehmen. Die DB hat bis Ende 2019 schon mehr als 60 Bahnhöfe in Sachsen, Bayern und Niedersachsen auf die neuen Anzeiger umgestellt. Dem ging eine erfolgreiche technische Pilotierung im Bahnhof Plauen (Vogtl) seit August 2018 voraus. In den Folgejahren sollen alle Bahnhöfe auf eine Reisendeninformation mit RI-Plattform umgestellt werden.

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DB-Mitarbeiter konnten genauso wie Kundenvertreter die neue Stimme am Bahnhof mit auswählen. Im ersten Schritt galt es, aus Hörproben von zwölf professionellen Sprecherinnen und Sprechern eine Vorauswahl zu treffen. Die sechs vorausgewählten Hörproben wurden anschließend in einem Akustiklabor in Frankfurt am Main mit unterschiedlichsten Störgeräuschen eines Bahnhofs hinterlegt und von einer 24-köpfigen Fachjury bewertet. Seit dieser Woche ist die neue Stimme an ersten Bahnhöfen in Deutschland zu hören.

An kleinen Bahnhöfen informiert der auf LED-Laufschrift basierte Dynamische Schriftanzeiger (DSA) mit Lautsprechern die Fahrgäste über Abweichungen wie Zugverspätungen oder Ausfälle und die Uhrzeit. Seit einigen Monaten zeigen die meisten DSA auch die planmäßigen Abfahrtszeiten von Zügen an. Fahrgäste erhalten so Informationen über ihre Verbindung auf einen Blick – so wie sie es von der App schon seit Jahren gewohnt sind. Zurzeit sind alle DSA mit Ausnahme von Sachsen, Thüringen und Sachsen-Anhalt – hier soll zunächst die Pilotphase der oben beschriebenen neuen RI-Plattform abgeschlossen werden – mit dieser neuen Funktion ausgestattet.

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Von der Auskunft bis zur Ankunft, vom Stadtbus bis zum ICE, auf der Reise von Tür zu Tür – der DB Navigator ist der persönliche Reisebegleiter für die Fahrgäste im Nah- und Fernverkehr. Dass er beliebt ist, beweisen die Nutzerzahlen: Pro Tag werden durchschnittlich 2,6 Millionen mobile Reiseauskünfte abgerufen. Pro Monat kaufen Bahnfahrer fast 4 Millionen Handy-Tickets. Diese Funktionen werden um Services ergänzt, die das Reisen entspannter machen: So können Kunden beispielsweise Echtzeitinformationen abrufen, sich die aktuelle Wagenreihung eines Zuges anzeigen lassen oder die BahnCard als Handy-Ticket laden. Fahrgäste, die gerne ungestört reisen, können sich mit dem neuen digitalen Service Komfort Check-in selbst im ICE einchecken, dadurch entfällt die Ticketkontrolle. Gleichzeitig entwickelt sich die App immer mehr zum Generalschlüssel für den Öffentlichen Nahverkehr, denn mittlerweile sind bereits 32 Verbünde integriert. Dadurch können bereits 90 Prozent der Einwohner in Verbundgebieten erreicht werden und ihre Verbundtickets in einer App kaufen.

invidis Kommentar von Florian Rotberg

Ich bin doch kein Schnellzug – so oder ähnlich lautet ein geflügeltes deutsches Sprichwort. Die Umstellung der IT Plattform und der Digital Signage Systeme ist eine Herkulesaufgabe. Wer ab und zu Bahn fährt kennt den Mix an Technologien die Passagiere informieren. Von Faltblattanzeiger über LED Matrix bis hin zu LCD-basierten Touchpoints. Hinter den Anzeigen steckt oft proprietäre Hard- und Software – gefühlt teilweise noch aus Bundesbahnzeiten.

Die Umstellung der Digital Signage Systeme wird in einer solchen heterogenen Landschaft lange dauern. Eine einheitliche Datenbasis und Informationsplattform ist da ein guter Anfang.