Kundenaktivierung mit Digital Signage

Im Artikel „Retail muss den Kunden verstehen“ haben wir das Beschaffen von Informationen über die Kunden erläutert. Sobald Unternehmen deren Bedürfnisse, Denkweisen und Erwartungen kennen, können sie Strategien und Konzepte entwickeln, wie sie ihre Kunden aktivieren können. Dabei sollten mehrere Kanäle und Touchpoints zum Einsatz kommen; Digital Signage bietet hier eine breite Palette von Lösungen für die Kundeninteraktion.

Smart Retail im invidis Jahrbuch

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Konventionelles Digital Signage

• einzelne Displays, Videowände, LED
• One-to-Many-Medium
• erregt Aufmerksamkeit, zum Beispiel im Schaufenster, in Visual-Merchandising-Bereichen, hinter der Kasse
• Aktivierung: Verkaufsförderungsmaßnahmen
• der mit Abstand häufigste Anwendungsfall für Digital Signage

Ambient Signage

• Displays/LED oft kombiniert mit Licht, Ton oder Duft
• One-to-Many-Medium
• soll eine Wohlfühlumgebung schaffen
• Aktivierung: subtil (dient vor allem dem Branding der Marke oder des Stores)

Sensorgestütztes Digital Signage

• One-to-One-, One-to-Few-Medium
• verwendet Sensoren, um auf Aktionen in der Nähe eines Displays zu reagieren, zum Beispiel Lift-and-Learn, Annäherungssensoren, Geschlechts- und Alterserkennung
• Aktivierung: gezielte Nachrichtenübermittlung und Verkaufsförderungsmaßnahmen

Interaktive Anwendungen

• In der Regel Touch, es können aber auch alternative interaktive Technologien wie Sprach-, Gesten- oder Blicksteuerung zum Einsatz kommen
• One-to-One-Medium
• interaktive Touch-Terminals werden für viele Zwecke eingesetzt, zum Beispiel für Wayfinding, Endless Aisle, Produktvergleiche, Dienstleistungen und ähnliches
• Aktivierung: spezifische Informationen

Kiosk-Systeme

• One-to-One-Medium
• Kiosksysteme ermöglichen Transaktionen wie Bestellungen oder Check-outs; in Kombination mit mechanischen beziehungsweise robotischen Systemen können sie auch zur Bereitstellung physischer Waren verwendet werden
• Aktivierung: Selbstbedienungstransaktionen

Zusätzlich zu den oben genannten Anwendungsfällen gibt es viele andere spezielle Anwendungen für Digital Signage-Systeme, wie zum Beispiel elektronische Regaletiketten (ESL) oder Geräte zur Unterstützung des Personals. Während jedes dieser Elemente eigenständig genutzt werden kann, ergibt sich die wahre Stärke von Digital Signage-Lösungen aus der Kombination und dem intelligenten Einsatz entlang der Customer Journey.

Bevor man sich für einen digitalen Touchpoint entscheidet, empfehlen wir, sich diese beiden Fragen zu stellen:

1. Was ist der Zweck des digitalen Touchpoints?
2. Welche Rolle spielt der digitale Touchpoint in der Customer Journey?

Die digitale Technologie ist jedoch nur die halbe Miete – das andere Schlüsselelement für erfolgreiches Digital Signage ist der Content. Im Gegensatz zu Online- und Mobile-Inhalten müssen Digital Signage-Inhalte im Kontext erstellt werden. Ein paar Beispiele:

• Website-Inhalte einfach auf einen Touchscreen in einem Store zu bringen, funktioniert nicht – Bildschirmgröße, Funktionen wie Favoriten oder Warenkorb sind nicht erforderlich – oder werden in einer anderen Form benötigt.
• Zugänglichkeit und barrierefreier Zugang für eine Vielzahl von Nutzern sollte durch die Integration eines softwarebasierten Schalters möglich sein, der relevante Nutzerinteraktionen an den unteren Rand des Bildschirms verschieben.
• Hochformatige Ausrichtung aktiviert oft besser in Einzelhandelsumgebungen – „Lean Forward“ – (Mobile) statt „Lean Backward“-Eindruck (TV).
• Inhalte von Produkt- und Preispromotionen sollten immer mit Anwendungsbeispielen oder Serviervorschlag-Animationen kombiniert werden.

Während einige Hebel zur Optimierung von Inhalten offensichtlich sind, sind oft bestimmte Formen von AB-Tests erforderlich, um den optimalen Inhalt für jede Umgebung zu finden. Auch wenn AB-Tests oft verpönt sind, gehören sie zum Standardverfahren bei der Erstellung digitaler Medien. Wir haben Content-Designs gesehen, bei denen nur eine kleine Content-Optimierung die Effektivität des Digital Signage-Touchpoints um zweistellige Prozentsätze erhöht hat.

Fazit

Digital Signage bietet unzählige Möglichkeiten, Kunden zu aktivieren. Die besten Effekte werden erzielt, wenn man die richtige Kombination aus Technologie, Content und Kontext nutzt.

Die beste Aktivierung erreicht man, indem Digital Signage-Touchpoints miteinander kombiniert werden, um eine durchgängige Customer Journey zu erschaffen.