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Starbucks wechselte in der vergangenen Woche zum wiederholten Male ihren CEO aus. Der Umsatz der Kaffeerestaurantkette aus Seattle wächst nicht mehr, die Restaurants haben die Coolness verloren und überforderte Mitarbeiter kommen mit der Zubereitung der Kaffees und Kaltgetränke nicht mehr hinterher.
Die App-Bestellflut – immerhin 35 Prozent aller Bestellungen erfolgen online – überfordert den Betriebsablauf in den tausenden von Starbucks-Restaurants. Die Zubereitung der Getränke ist normalerweise schon aufwändig genug, aber App-Besteller ordern in der Regel besonders viele kostenpflichtige Sonderwünsche wie kalten Milchschaum oder Sirup. Das macht ihre Zubereitung zeitaufwendiger. Dennoch werden sie gegenüber Instore-Bestellungen priorisiert. Insbesondere in den Morgenstunden verlängern sich so teilweise die Wartezeiten für Restaurantkunden. Frust ist vorprogrammiert.
Separate Zubereitung von App-Bestellungen
Wie es besser geht, zeigt Chipotle: Die mexikanische QSR-Kette hat mit der Einführung ihrer App separate Online-Betriebsabläufe in den Restaurantküchen etabliert. Besonders aufwändige Gerichte können ausschließlich via App bestellt werden. Und Roboter übernehmen testweise die aufwändige Zubereitung von Bowl-Gerichten. Mit den optimierten Prozessen konnte Chipotle in den letzten Jahren extrem wachsen.
Nun trennte sich Starbucks vom aktuellen CEO und ab September springt Chipotle-CEO Brian Niccol in die CEO-Rolle der Kaffeekette. Noch bevor der neue Chef in Seattle übernimmt, passt Starbucks bereits die Betriebsabläufe an. Bestellungen von Specials und Promotions werden zeitweise in der App geblockt und sind nur im Restaurant verfügbar.
Starbucks plant zusätzlich den Roll-out von neuen Maschinen, um die Zubereitung von Drinks zu beschleunigen – bis zu 70 Prozent der Drinks im Sommer sind nicht kaffeehaltige Kaltgetränke. Auch sollen mehr Drive-Thru-Filialen gebaut und die Restaurants mit digitalen Screens ausgestattet werden.
Gute Nachrichten also für die Digital Signage-Branche: mehr High-Bightness im Drive Thru und mehr Menüboards im Restaurant. Von Order-Terminals spricht man bei Starbucks nicht – Erlebnis und persönliche Betreuung sind wichtiger als Effizienz.