Bei Pizza Hut kassiert jetzt ein Roboter

Für Einzelhandel und Gastronomie lässt sich der humanoide Roboter Pepper als Unterstützung der Mitarbeiter und zugleich als ansprechendes Tool für Kunden einsetzen. Das System, das den vom Technologie-Riesen SoftBank entwickelten Roboter nutzt, unterstützt den digitalen Zahlungsservice MasterPass von MasterCard, für den nun eine maßgeschneiderte Anwendung existiert. In Zusammenarbeit mit Yum! Brands werden die beteiligten Unternehmen die Anwendung im Laufe dieses Jahres erstmals in ausgewählten Filialen von Pizza Hut in Asien und im pazifischen Raum einsetzen. Entwickelt wurde der Roboter vom japanischen Technologie-Riesen SoftBank.

Als wesentliche Weiterentwicklung bei der Bereitstellung von Conversational Commerce-Erlebnissen für Händler und Verbraucher werden die Fähigkeiten des Roboters erweitert, um Kundenserviceleistungen, den Zugriff auf Informationen und Verkaufsaktivitäten in ein konsistentes Nutzererlebnis zu integrieren.

Pizza Hut wird Pepper zunächst für die Annahme von Bestellungen und an der Kasse einsetzen. Auf diese Weise kann sich das Bedienungspersonal verstärkt auf die Bedürfnisse der Gäste im Restaurant konzentrieren, den Service verbessern und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Da Pepper in der Lage ist, Bestellungen entgegenzunehmen und Zahlungsvorgänge abzuwickeln, reduzieren sich auch die Wartezeiten für Liefer- und Bringdienste, die derzeit ungefähr 80% des Umsatzes ausmachen.

„Verbraucher erwarten heutzutage sowohl bei In-Store- als auch bei Online-Einkäufen personalisierte Services, maßgeschneiderte Angebote und einfache, nahtlose Prozesse“, so Tobias Puehse, Vice President, MasterCard Lab. „Mit der Anwendung möchten wir unseren Kunden ein eindrucksvolles und persönliches Einkaufserlebnis bieten, das über den Leistungsumfang von Automaten und Schaltern mit Self-Service-Funktionen hinausgeht. Zu diesem Zweck kombinieren wir die Intelligenz von Pepper mit einem sicheren digitalen Bezahlvorgang über MasterPass.“

Für die Interaktion mit Pepper muss der Kunde den Roboter lediglich begrüßen und eine Verbindung zu seinem MasterPass-Konto herstellen (vgl. Video 1 unten). Dies erfolgt per Berührung des Pepper-Symbols in der Wallet oder durch Scannen eines QR Codes auf dem Tablet des Roboters. Nachdem die Verbindung zu MasterPass hergestellt wurde, kann Pepper den Karteninhabern personalisierte Empfehlungen und Angebote sowie zusätzliche Produktinformationen bereitstellen und sie beim Bezahlvorgang unterstützen. Für die Initiierung, Genehmigung und Fertigstellung von Transaktionen stellt Pepper eine WiFi Verbindung zu MasterPass her und führt den gesamten Vorgang innerhalb der Digital Wallet aus.

„Im Rahmen unserer digitalen Transformation untersuchen wir besondere und interessante Möglichkeiten für die Interaktion, Kommunikation und Transaktion mit unseren Kunden“, begründet Karen Chan, Chief Digital Officer, Pizza Hut Asia, den Schritt. „Dank der Unterstützung von Zahlungsfunktionen mit Pepper können wir unseren Kunden ein nahtloses Bestell- und Bezahlerlebnis bieten, das sich zugleich mit Loyalty Programmen kombinieren lässt, damit der Kunde sofort sieht, wie viele Punkte er gerade erhalten hat.“

Die Pepper-Anwendung wurde vom MasterCard Labs Team in Singapur, einem der acht weltweiten Forschungs- und Entwicklungszentren des Unternehmens, konzipiert und ist ein weiterer Bestandteil der laufenden MasterCard-Programme für die Ausstattung von Gadgets, Accessoires oder Wearables mit Zahlungsfunktionen – angefangen von Fitnessarmbändern bis hin zu Kühlschränken und nun auch Robotern. Durch die Integration mit Pepper lassen sich neue Absatzchancen im Einzelhandel erschließen. Dazu zählen unter anderem personalisierte Einkaufs- und Concierge-Services oder In-Aisle-Checkouts, bei denen Kunden die gewünschten Artikel bequem über ihre Mobilgeräte bezahlen können anstatt sich dafür an der Kasse anzustellen, und die Möglichkeit, einzelne Waren im Laden einzukaufen und sich diese nach Hause liefern zu lassen. Diese Funktionen können auch in anderen Bereichen zum Einsatz kommen, wie Hotels, Banken, Flughäfen und weiteren Unternehmen in der Dienstleistungsbranche.

Die Anwendung wurde jetzt im Rahmen der von Softbank Robotics Europe (einem Unternehmen der SoftBank Robotics Holdings-Gruppe) veranstalteten Pepper Partners Europe von 24. bis 26. Mai 2016 in Paris vorgestellt.

In Japan wurde Pepper schon getestet, und wird bald auch im Bereich Mobilfunk Shops routiniert im Einsatz sein: In insgesamt 140 japanischen Stores von SoftBank Mobile sollen bald Pepper Roboter ihre Dienste verrichten. Ein entsprechender Pilot des Pepper-Packed Mobile Shop in einer Filiale in Tokio wurde Ende März 2016 abgeschlossen. Für Herbst 2016 ist der Roll out vorgesehen. Im unter dem demografischen Wandel besonders leidenden Japan wird das System auch als Haushaltshilfe eingesetzt.

Die gesamte Plattform dürfte auch mittelfristig weiter ausgebaut werden. Denn Microsoft und SoftBank Robotics haben vereinbart, das System weiterzuentwickeln. Zum Einsatz kommt dabei die Microsoft Azure IoT Suite. Das IoT und Cloud Robotics Projekt sieht dabei vor Pepper, Microsofts interaktiven Screen SurfaceHub sowie Surface Laptops und andere Devices im Store mit Azure gemeinsam zu nutzen. Vorteil: große Mengen an Daten aus den Stores, Informationen über Kundengewohnheiten oder PoS Umsätze werden mit Daten von Smartphones, E-Commerce Websites und anderen Quellen zur Analyse über die Azure IoT Suite zusammengeführt.

Allein unter den europäischen Partnern in SoftBanks Pepper Programm finden sich bereits jetzt weitere, die Anwendungen für vertikale Märkte konzipieren, etwa die schwedische Webuild Group mit ihren Helios Care Systems, die in Real Time Informationen zur Diagnose und Behandlung zur Verfügung stellen.

Auch der französische Bahnbetreiber SNCF hat Pepper für sich entdeckt. Neben der Zurverfügungstellung von Informationen für die Kunden kann der kleine Roboter den Passagieren auch unmissverständlich den Weg zum richtigen Gleis weisen und dabei noch Daten zur Kundenzufriedenheit erheben (vgl. Video 2 unten). Auch hier sind die Möglichkeiten des Systems mit Sicherheit noch nicht komplett ausgeschöpft.

Bleibt eigentlich nur noch die Frage: Wie viel Tip ist eigentlich für einen Roboter angemessen, wenn man mit dem Service zufrieden war?

Mit dem Laden des Videos akzeptieren Sie die Datenschutzerklärung von YouTube.
Mehr erfahren

Video laden

YouTube immer entsperren

Mit dem Laden des Videos akzeptieren Sie die Datenschutzerklärung von YouTube.
Mehr erfahren

Video laden

YouTube immer entsperren