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Die Commerzbank AG hat sich mit ihrer „Strategie 2024“ zum Ziel gesetzt, die Anforderungen an eine voll digitale Bank mit persönlicher Beratung, konsequentem Kundenfokus und Nachhaltigkeit zu verbinden. Bei der Digitalisierung der Filialen unterstützt der Wiener Digital Signage Softwareentwickler Grassfish die Commerzbank schon seit mehreren Jahren. So auch bei der Weiterentwicklung des digitalen Kundenleitsystems, die er gemeinsam mit dem Ahrensburger Integrator .
Ziel des neuen Systems war es, das Bankerlebnis für Kunden digital und persönlich zu gestalten sowie die Mitarbeiter in der Filiale zu entlasten. Die Bank wollte auf gar keinen Fall eine traditionelle Warteschlangenlösung mit „Amtscharakter“, sondern etwas Modernes. Grassfish und Nordland lieferten daraufhin eine interaktive Lösung basierend auf Tablets, die jeder Kunde beim Betreten der Flagship-Filialen in die Hand bekommt.
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- Tablet als digitaler Kundenempfang, bis der Berater frei ist (Foto: Grassfish)
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- Mobile Stelen informieren ebenfalls über den Wartestatus (Foto: Grassfish)
Der Empfangsmitarbeiter wählt direkt auf dem Tablet je nach Kundenwunsch den entsprechenden Wartekreis aus und kann eine Bemerkung für den Kundenbetreuer eingeben. Im Anschluss ist das Tablet aktiv, und der Kunde sieht laufend seine Warteposition sowie die voraussichtliche Wartezeit. Diese wird vom Grassfish-System auf Grundlage verschiedener Daten berechnet.
Zusätzlich werden die Wartenummern und restlichen Wartezeiten auf einem Bildschirm in der Kunden-Lounge angezeigt. Auf den Geräten kann der Kunde zudem Commerzbank-Anwendungen aufrufen, Bankgeschäfte tätigen, sich informieren oder online Zeitungen und Zeitschriften lesen.
Der Kundenberater kann über eine Webanwendung sehen, wie viele Kunden seit wann in welchem Wartekreis warten. Die beim Empfang eingegebenen Informationen helfen ihm bei der Vorbereitung auf das Gespräch. Mit einem Klick wählt er den nächsten Kunden aus und holt ihn persönlich ab. Dank verschiedenen Analysetools kann die Commerzbank zudem Daten wie die Anzahl der Tickets, Wartezeiten und Auslastung grafisch darstellen und so die Organisation in der Filiale optimieren.
