Ziele im Retail verändern sich

Bereits zwei Wochen sind seit der letzten invidis Happy Hour EMEA vergangen – In Pandemie-Zeiten eine kleine Ewigkeit, was nicht nur dem fehlenden Zeitgefühl in den eigenen vier Wänden während des Shutdowns geschuldet ist, sondern auch den vielen Änderungen und neuen Regelungen, die unseren Alltag betreffen. Entsprechend gab es für Florian Rotberg und Stefan Schieker von invidis Consulting besonders viel zu analysieren und diskutieren am gestrigen Abend, was auch das Ziel des neuen zweiwöchigen Turnus der Happy Hour ist.

Zu Beginn führte Florian Rotberg die Teilnehmer, Digital Signage-Innovatoren und Entscheidern aus EMEA, an die derzeitige Retail-Frontlinie kurz nach ersten Lockerungen des Shutdowns. Während digitale Access-Control oder Queueing-Lösungen zwar überall aus dem Boden schießen, zeigt die Retail-Realität, dass die Maßnahmen zumeist analog sind. Schilder, ausgedruckt und laminiert, übernehmen wohl der Einfachheit wegen und aus Kostengründen die Information der Kunden zu vorgeschriebenen Verhaltensweisen oder Beschränkungen. Die Unternehmen denken zwar darüber nach, zu Digitalisieren, aber einige Große brauchen einfach noch Zeit, bis die Lösungen implementiert sind.

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Und kleinere Geschäfte warten wohl noch, bis sich die Lösungen bewährt haben und setzten höchstens auf Aushilfen wie kleine Consumer-TV, PC-Monitore oder Tablets, anstatt auf professionelle Digital Signage. Das Zählen der Kunden übernehmen in den Stores ebenfalls vorrangig Mitarbeiter, beispielweise mit abgezählten Einkaufswagen oder auch Bügeln, die den Kunden mitgegeben werden, anstatt digitale Kundenampeln – allerdings sind viele Geschäfte auch meist so klein, dass sowieso nur eine Hand voll Kunden diese überhaupt betreten dürfen. Tiefergreifende Zugangslösungen beispielsweise mit Temperaturmessung finden wohl auch nicht den Weg zum Retail-Kunden, könnten aber für Mitarbeiter oder an Hotspots wie Flughäfen ihren Platz finden.

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Schnelles Kaufen statt langer Experience

Ein Unterschied zur Vor-Corona-Zeit ist, dass Shops nicht mehr versuchen, Kunden so lange wie möglich im Geschäft zu halten, damit diese viel Ware mitnehmen. Das neue Ziel ist, so schnell wie möglich zur Konversion zu kommen, damit der nächste Kunde herein kann. Entsprechend haben sich Bereiche vor Kassen und für Warteschlangen deutlich verändert: weniger Kassen sind besetzt und die Wartelinien deutlich kürzer geplant. Auffallend sind dabei natürlich Spuckschutzscheiben, Markierungen am Boden (die übrigens nur selten Wirkung erzielen) oder Desinfektionsspender, die ebenfalls das Store-Layout beeinflußen. Eine Art den Kundenumgang möglichst kontaktlos zu gestalten ist, die Kunden nur zentral in den Store hereinzulassen und dort an einer Art Counter zu bedienen, um die gewünschten Produkte herüberzureichen, ähnlich der Theke beim Bäcker – vor allem Buchläden nutzen diese Technik um ihre Kunden zu kontaktlos zu bedienen.

Viele der Beobachtungen machte invidis selbst bei einer ‚Site Inspection‘ durch die Münchner Innenstadt. Hier plant eine Bekleidungskette mit mehreren dicht gesiedelten Filialen sogar, ihr Sortiment vorerst auf bestimmte Kundengruppen hin aufzuteilen und so beispielsweise in einem Shop nur Herren, im anderen nur Kinder zu bedienen. Auffallend waren auch, wie viel Wert die Shops darauf legen, ihren Kunden ein Gefühl von Sicherheit zu geben und Vertrauen aufzubauen, was für viele verunsicherte Kunden gerade sehr wichtig ist. Die Botschaften an Schaufenstern etc. heißen die Kunden aufs herzlichste Willkommen zurück im Store nach den letzten aufregenden Monaten.

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Das Bild der Sicherheit wird  vor allem durch die Mitarbeiter vermittelt, die Masken tragen und mit Desinfektionsmittel bewaffnet stets angemessene Distanz zum Kunden bewahren. Einige Shops Kennzeichnen ihre Mitarbeiter sogar beispielsweise mit auffallenden orangen Sicherheitswesten, damit Kunden diese direkt identifizieren und bemerken können. Der Einstieg der ‚Feelgood-Communication‘ auf Digital Signage und Posten im Store ist dabei stets ähnlich: Wir freuen uns dich zu sehen, wir sind Gesund – bleib auch du Gesund und halte dich bitte an die Vorschriften. Gleichzeitig sollen Kunden angeregt werden lokal zu kaufen, um die Läden in der Nachbarschaft zu unterstützen.

Mit der nächsten Phase der Öffnungen der Stores im Laufe der nächsten 5-10 Tage wird sich zeigen, ob die Lösungen im Retail, ob nun analog oder digital, angenommen werden und greifen. Im Hinterkopf bleibt dabei immer: noch ist die Pandemie nicht ausgestanden, aber die ersten Schritte sind getan und der Weg ins neue Normal beginnt.